حملونقل در خط مقدم/پیامدهای جنگ بر حملونقل آنلاین؛ از افزایش موقت تعرفه‌ها تا اختلال ادامهدار GPS در گفتوگو با نگار عرب معاون ارتباطات سازمانی تپسی
جنگ ۱۲روزه میان ایران و اسرائیل، تأثیر قابل‌توجهی بر کسب‌وکارهای خدماتی کشور گذاشت و تپسی نیز از این آسیب‌ها در امان نماند.
جنگ 12روزه میان ایران و اسرائیل، تأثیر قابل‌توجهی بر کسب‌وکارهای خدماتی کشور گذاشت و تپسی نیز از این آسیب‌ها در امان نماند. کاهش چشمگیر تعداد رانندگان فعال، افت نرخ پذیرش سفرها، اختلال گسترده در عملکرد GPS و قطعی اینترنت ازجمله چالش‌هایی بودند که در این مدت، فعالیت روزمره این پلتفرم را با مشکل مواجه کرد.
به گفته معاون ارتباطات سازمانی تپسی، درحالی‌که درخواست سفر از سوی کاربران همچنان وجود داشت، ناوگان فعال به‌شدت کاهش یافته بود و بخشی از رانندگان یا شهر را ترک کرده بودند یا به‌دلیل نگرانی‌های امنیتی حاضر به فعالیت نبودند. هم‌زمان، قطع دسترسی به ابزارهای فنی، بازاریابی و ارتباطی نیز مدیریت شرایط را دشوارتر کرده بود. در گفت‌وگویی که با نگار عرب، معاون ارتباطات سازمانی تپسی داشتیم به جزئیات این چالش‌ها و راهکارهایی که برای عبور از آنها داشته‌اند، پرداختیم.
کاهش رانندگان و افت پذیرش سفرها
در جنگ 12روزه بین ایران و اسرائیل، تعداد سفرهای تپسی در شهرهای درگیر، به‌ویژه تهران، کاهش معناداری داشته است. نگار عرب، معاون ارتباطات سازمانی تپسی در این باره می‌گوید: «دلیل این کاهش چیزی جز کم‌شدن تعداد رانندگان نبود. درخواست‌های سفر کاربران همچنان وجود داشت، اما نرخ پذیرش این درخواست‌ها کاهش معناداری پیدا کرده بود. بخشی از رانندگان مانند سایر افراد، از شهر خود خارج شده بودند و بخشی دیگر هم به‌دلیل نگرانی‌های مربوط به ایمنی از خانه خارج نمی‌شدند. در نظر داشته باشید که اگرچه به‌دلیل شرایط خاص، تعداد درخواست سفر کاهش پیدا کرده بود، اما حتی برای همان تعداد سفر هم راننده فعال به تعداد کافی وجود نداشت.»
این تمام ماجرا نیست و تپسی علاوه بر چالش کاهش تعداد رانندگانش در دوره جنگ 12روزه، با چالش‌های دیگری هم روبه‌رو بوده است؛ چالش‌هایی که شاید بخشی از آنها برای سایر کسب‌وکارها نیز آشنا باشد. او در این باره توضیح می‌دهد: «قطعی اینترنت و عدم‌دسترسی به اینترنت بین‌المللی، ما را در بخش‌های مختلف فنی، بازاریابی و ارتباطات دچار مشکل کرده بود.
در بخش فنی، دسترسی ما به ابزارهای توسعه‌ای و سامانه‌های مانیتورینگ و هشداردهنده قطع شده بود. در بخش ارتباطات نیز امکان ارسال پوش‌نوتیفیکیشن به کاربران را نداشتیم و با چالش اطلاع‌رسانی به کاربران و تعامل با آنها روبه‌رو بودیم و در عمل، توان استفاده از شبکه‌های اجتماعی‌مان را هم نداشتیم. ابزارهای مورد استفاده برای ارتباطات داخلی نیز تحت‌تأثیر قرار گرفته بودند. در بخش بازاریابی هم شاهد قطع‌شدن گوگل‌ادز بودیم که تبلیغات و جذب کاربر را مختل کرده بود. همه این موارد به‌طورکلی باعث آشفتگی و سردرگمی ما شده بود.»
اقدامات حمایتی تپسی در جنگ
آنها که شغل‌شان به فعالیت‌های روزمره پیوند دارد و در اصطلاح روزمزد هستند، یکی از اولین کسانی هستند که در شرایط بحرانی مانند پاندمی، تعطیلی فراگیر و جنگ متضرر می‌شوند و امرارمعاش‌شان به خطر می‌افتد. کسب‌وکارهای مرتبط با چنین مشاغلی باید به راه‌هایی بیاندیشند که بتوانند این ضرر را به حداقل برسانند.
طبق صحبت‌های عرب، تپسی به‌منظور تشویق و قدردانی از رانندگانی که در دوره جنگ فعال بوده‌اند، یک‌سری خدمات برای آنها در نظر گرفته است: «تعداد سفرها در این دوره کاهش پیدا کرده بود و به‌تبع‌آن درآمد رانندگان فعال هم پایین آمده بود. به همین منظور تصمیم گرفتیم برای آن رانندگانی که در این دوره فعال بوده‌اند، اعتبار خرید کالا در نظر بگیریم تا از این طریق بتوانیم به آنها کمکی کرده باشیم. بیش از هفت هزار راننده در این بازه زمانی از ما کمک‌هزینه خرید کالاهای اساسی گرفتند.»
آن‌طور که از صحبت‌های عرب برمی‌آید، تپسی به‌منظور رفاه کاربرانش نیز کارهایی کرده است. برای مثال ارسال دارو در تپسی دارو را رایگان کرده تا کاربران بدون نیاز به خروج از خانه داروی مورد نیازشان را تهیه کنند. همچنین مهلت پرداخت سرویس اعتباری خردادماه را تا پایان تیرماه بدون دریافت جریمه دیرکرد، تمدید کرده‌اند.
GPS غیرفعال و معضلاتش
یکی از چالش‌های تپسی در دوره جنگ، اختلال در عملکرد GPS بوده است؛ چالشی که بعد از آتش‌بس هم ادامه داشته است. معاون ارتباطات سازمانی تپسی در این باره اظهار می‌کند: «این موضوع تأثیر منفی زیادی روی کسب‌وکار ما گذاشت. مشخص بودن موقعیت مکانی مبدأ مسافر و سفیر و مقصد نهایی مسافر از پایه‌های عملیاتی کسب‌وکار ماست و وقتی GPS و موقعیت‌یاب دچار مشکل می‌شوند، موقعیت مکانی کاربران و رانندگان اشتباه نشان داده می‌شود؛ حتی اگر موقعیت را دستی وارد کنند.
این چالش باید از طریق تماس تلفنی بین راننده و کاربر حل شود و بعد از پیدا کردن مسافر و سوار شدنش هم مسیریابی دشوار خواهد بود. درنتیجه مدت‌زمان سفرها هم طولانی می‌شود و درآمدشان کاهش پیدا می‌کند.» او توضیح می‌دهد که در گفت‌وگوهایی که با یکی از سفیران تپسی داشته‌اند، گفته که از هر ۱۰ درخواست سفر، یک مورد را انتخاب می‌کند؛ سفری که مسیر آن را بلد باشد. با وجود این، تپسی منفعل نمانده و راه‌حلی برای این معضل پیدا کرده است. عرب در این خصوص بیان می‌کند: «برای کاهش این چالش، امکان تغییر دستی موقعیت مکانی را برای رانندگان و نمایش مسیر پیشنهادی آفلاین به رانندگان و مسافران فراهم کردیم. اما هیچ‌کدام از اینها راه‌حل دائمی نیستند و نمی‌توانند مشکل بزرگ ایجادشده در خدمات ما را به‌طور کامل برطرف کنند.»
کمک به کسب‌وکارهای آسیب‌دیده
این جنگ به‌ظاهر کوتاه، آسیب‌های زیادی به کسب‌وکارهای مختلف زده است. تپسی بعد از پایان جنگ بررسی‌هایی انجام داده تا ببیند، چطور می‌تواند به کسب‌وکارهای آسیب‌دیده کمک کند و به همین منظور ظرفیت‌های تبلیغاتی‌ای را برای آنها ایجاد کرده است. طبق صحبت‌های عرب، این ظرفیت شامل رایگان کردن تبلیغات بوده است: «ما ظرفیت تبلیغاتی قابل‌توجهی در اپلیکیشن داریم. یعنی روزانه تعداد زیادی کاربر تبلیغات اپلیکیشن تپسی را می‌بینند. به همین دلیل، تصمیم گرفتیم دو اقدام انجام دهیم؛ یکی استفاده از این ظرفیت تبلیغاتی برای دیده‌شدن بیشتر فعالیت شرکت‌هایی که در حوزه مسئولیت اجتماعی فعال هستند و دیگری کمک به کسب‌وکارهای کوچک و متوسط آسیب‌دیده از همین طریق. از شبکه‌های اجتماعی نیز برای این کار بهره گرفتیم.»
افزایش اجباری تعرفه‌ها در جنگ
قیمت‌گذاری در تاکسی‌های اینترنتی براساس الگوریتم‌های هوشمند، به‌صورت پویا و داینامیک انجام می‌شود. هدف این الگوریتم، تعیین قیمتی است که برای هر دو طرف (راننده و مسافر) قابل‌قبول باشد، منجر به انجام سفر شود و عرضه و تقاضا را به تعادل برساند. با این توضیح، در روزهای ابتدایی حمله رژیم صهیونیستی به کشورمان، به دلیل کاهش شدید رانندگان فعال در تهران، صف‌های طولانی بنزین، افزایش ترافیک ناشی از خروج هم‌وطنان از تهران و شرایط ویژه پایتخت، نرخ پذیرش سفرهای درخواستی کاهش چشمگیری داشت.
بر همین اساس، الگوریتم قیمت‌گذاری برای افزایش نرخ پذیرش، به‌صورت خودکار قیمت را افزایش داد تا رانندگان فعال، حاضر به انجام سفر شوند. عرب با اشاره به مسئله می‌گوید: «رانندگان تاکسی‌های آنلاین در پذیرش سفرها مختار هستند و در شرایط خاص تهران، اگر قیمت‌ها پایین نگه داشته می‌شد، در خدمت‌رسانی به مشکل می‌خوردیم. کمااینکه حتی با وجود افزایش قیمت در روزهای ابتدایی حمله، نرخ پذیرش درخواست‌ها همچنان به‌طور محسوسی پایین‌تر از حد نرمال بود و بخش قابل‌توجهی از درخواست‌ها، حتی با قیمت‌های بالاتر نیز توسط رانندگان پذیرفته نمی‌شد.
البته این تغییر قیمت فقط در تهران رخ داد و در سایر شهرها تغییری در متوسط قیمت مشاهده نشد. در هفته دوم و براساس داده‌های سیستم، با افزایش تعداد رانندگان فعال در تهران و عادی‌شدن شرایط پمپ‌بنزین‌ها، قیمت سفرها کاهش محسوسی پیدا کرد و متعادل‌تر شد. در ادامه و پس از آتش‌بس، همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، اختلال در عملکرد GPS دوباره باعث کاهش معنادار تعداد رانندگان شد که این موضوع بار دیگر تعادل عرضه و تقاضا را در سیستم بر هم زد.»
به هر روی تجربه سال‌های اخیر نشان داده است باتوجه به شرایط خاص کشور ما، اکوسیستم دیجیتال کشور باید فراتر از توسعه فناوری، روی مقاوم‌سازی ساختارها و طراحی راهکارهای چابک برای مقابله با بحران‌های غیرمنتظره تمرکز کند. بدون این آمادگی، خطر آسیب‌پذیری‌های مشابه در آینده همچنان وجود خواهد داشت و سرمایه‌گذاری‌های دیجیتال ممکن است در زمان بحران ناکارآمد شوند.
