سطرهای سفید چه می‌گویند؟

برخی برندها به‌واسطه کیفیت یا اولین بودن یا قرار گرفتن در زمان و مکان درست یا درنهایت در همکاری ترکیبی از این عوامل، نام خود را در ذهن مخاطب ثبت می‌کنند؛ ریکا، لی، تاید، پفک، نسکافه و... مثال‌هایی از این مدل هستند.

در چنین وضعیتی، نگاه مخاطب فراتر از محصول قرار می‌گیرد و با این‌همانی کردن محصولات مشابه در ذهن خود، نام خاصی را که معنای عام گرفته، برای محصول مشابه به کار می‌برد. این اتفاقی است که برای اسنپ هم افتاده است؛ «اسنپ گرفتن» در معنای عام آن، کرایه کردن ماشین است، حتی اگر برای این کار از اپلیکیشن اسنپ استفاده نشود. حتی در میان افرادی مانند پدربزرگ‌ها و مادربزرگ‌هایمان که ممکن است اصلاً گوشی هوشمند نداشته باشند و با مفهوم اپلیکیشن آشنا نباشند.

این وضعیت درواقع سطحی از اعتبار اجتماعی را برای برند ایجاد می‌کند که می‌تواند هم مفید و سازنده باشد، هم با بالا بردن فشارهای اجتماعی، آن برند را با بحران مواجه کند. کمااینکه این اتفاق پیش‌تر رخ داده است. مراقبت از این شکل از اعتبار اجتماعی کاری بسیار دشوار است.

آماری که گروه اسنپ در آخرین گزارش عملکرد خود از سال ۱۴۰۲ منتشر کرده، نشان می‌دهد همچنان و پس از بحران‌های ریز و درشتی که این کسب‌و‌کار از سر گذرانده، مردم به آن اعتماد می‌کنند.

قریب به ۳۲ میلیون کاربر فعال که از سرویس خودروی اسنپ استفاده می‌کنند، گواهی بر این مدعاست. در سال ۱۴۰۲، افراد بیش از یک میلیارد و ۳۷۶ میلیون بار اسنپ گرفته‌اند که نسبت به سال گذشته‌اش ۲۰ درصد رشد داشته است. برای این ۳۲ میلیون کاربر مسافر، حدود ۳/۳ میلیون کاربر راننده هم وجود دارد.

درواقع روزانه حجم عظیمی از مردم چه در مقام راننده و چه در جایگاه مسافر از این اپ استفاده می‌کنند، از خدمات آن بهره می‌برند و داوری مشکلات‌شان را پیش این کسب‌و‌کار می‌برند. راستش وضعیت ترسناک و پرمسئولیتی است. اگر یک جای کار سیستم بزرگی که چیده شده لنگ بزند، احتمالاً در طول روز چندده هزار نفر به مشکل برمی‌خورند، زندگی روزمره‌شان با اختلال مواجه می‌شود و موجی از نارضایتی به سمت کسب‌و‌کار می‌آید. این نشان می‌دهد بزرگ‌تر از آن قدرتی که به همراه فراگیر شدن نام یک برند وجود دارد، مسئولیت خطیر و کمرشکنی هست که متوجه کسب‌و‌کار می‌شود.

اما به نظر می‌رسد گروه اسنپ نگران این چیزها نیست و اتفاقاً طی این سال‌ها به‌شکلی خودخواسته بر میزان مسئولیت‌هایش افزوده است. ایجاد یک سوپراپ که خدمات خودرو، پیک و وانت، پزشکی و داروخانه‌ای، غذا، کالاهای سوپرمارکتی، سفر و گردشگری و... را انجام می‌دهد، نشانه‌ای است از اینکه اسنپ سال‌هاست از بزرگ شدن نمی‌ترسد. شاید هم چاره‌ای جز نترسیدن و بزرگ شدن ندارد.

انگار از جایی به بعد قرار گرفتن در مسیر رشد و توسعه نه یک انتخاب، بلکه یک اجبار واجب است و اگر چنین نشود، شرکت درجا نمی‌زند، بلکه عقب‌گرد می‌کند. به‌خصوص اگر به رانت‌های ریز و درشت دسترسی چندانی نداشته باشد و مجبور باشد دخل و خرجش را خودش کنترل کند و از کسی کمک نگیرد. بزرگی مسئولیت گروه اسنپ وقتی بیشتر به چشم می‌آید که بدانیم تعداد کاربران فعال اسنپ‌باکس سال گذشته قریب به هشت میلیون نفر بوده و  ۱۱۲/۵ میلیون سفر را ترتیب داده‌اند؛ کاربران فعال اسنپ‌فود حدود ۷/۵ میلیون، اسنپ‌مارکت ۴/۱ میلیون و اسنپ‌پی نیز ۳/۵۷ میلیون نفر هستند. این حجم از اثرگذاری به مراقبتی دائمی نیاز دارد.

نگاهی به آمار مشاغل مستقیمی که این شرکت ایجاد کرده نیز تأمل‌برانگیز است؛ درمجموع حدود هفت هزار نفر. این به‌جز ایجاد مشاغل غیرمستقیم و اثرگذاری بر میزان درآمد سایر کسب‌و‌کارهاست. میانگین سنی افرادی که با این مجموعه همکاری می‌کنند، ۳۰ سال است و ۲۳۸۱ نفرشان متعلق به نسل زد هستند. این آمار ما را به یاد سال‌های ابتدایی ورود استارتاپ‌ها به کشور می‌اندازد که عده‌ای آن را تهاجم فرهنگی و اقتصادی غربی می‌دانستند.

شاید اگر آن حرف‌ها و آن مقابله‌ها نبود، امروز کسب‌و‌کارهای بیشتری در قد و قواره گروه اسنپ می‌دیدیم، مشاغل بیشتری ایجاد شده بود و لازم نبود با مردم شوخی‌های غم‌انگیزی چون کار راه انداختن با یک‌میلیون تومان بکنیم. هرچند هنوز هم بسیاری از خر شیطان پیاده نشده‌اند و همان حرف‌های قبلی را در بسته‌بندی‌های جدید تکرار می‌کنند. بعضی هم بازی را اشتباه فهمیده‌اند و با توزیع رانت می‌خواهند به‌زور برای هر اپ خارجی، نسخه وطنی تهیه کنند و به‌قول خودشان بومی‌سازی کنند. آنها هنوز درنیافته‌اند که این مسیر با رانت و زور هموار نمی‌شود.