بحرانِ ارتباطاتِ بحران

امیرحسن موسوی

پژوهشگر ارتباطات

به‌نظر می‌رسد در کنار همه بحران‌هایی که در کشور داشته‌ایم و خواهیم داشت، یک بحران بزرگ در هر بحرانی حضور همیشگی دارد و آن ندانستن، آموزش‌ندیدن و پایبندنبودن به اصول اولیه و مقدماتی دانش «مدیریت ارتباطات بحران» است؛ دانشی که فقدان آن، هر رخدادی را در کشور به بحران تبدیل می‌کند و هر بحرانی را به فاجعه‌ای در ابعاد ملی که شکاف‌های اجتماعی را عمیق و عمیق‌تر می‌کند.

متأسفانه تفکر اشتباهی وجود دارد که کار روابط‌ عمومی را پوشاندن یا دستکاری‌کردن بخشی از حقایق و برجسته‌کردن بخشی دیگر از حقایق می‌داند. چنین نگرشی درباره روابط عمومی، امروز دیگر یک شکست مطلق است. تا دهه‌های ۸۰ و ۹۰ میلادی که شبکه‌های اجتماعی وجود نداشت، رسانه‌ها متمرکز بودند و مفهوم شهروند-خبرنگاری نیز به‌وجود نیامده بود، شاید این نوع تفکر کارکردهایی داشت. اما امروز نه‌فقط به‌دلایل اخلاقی، بلکه به‌دلایل پیشرفت‌های فناوری نمی‌توانیم دروغ بگوییم. نه‌فقط به‌خاطر اینکه دروغگویی غیراخلاقی و بد است، بلکه به این دلیل که در عصر ما که فناوری و جریان اطلاعات غیرمتمرکز شده، همه‌چیز دیگر در دست ما و تحت‌کنترل ما نیست و برملا می‌شویم و اعتبار و اعتماد خودمان را نزد مخاطبان‌مان برای همیشه بر باد می‌دهیم. دانش ارتباطات بحران می‌گوید، وقتی یک اتفاقِ ناگوار پیش‌بینی‌نشده رخ می‌دهد یا وقتی خطایی می‌کنیم یا در سیستم‌ و مجموعه‌مان خطایی سر می‌زند، این نوعِ مدیریت و نحوه مواجهه مسئولان و متخصصان ارتباطات یک برند، نهاد یا حاکمیت با مسئله است که آن اتفاق را می‌تواند به موضوعی کنترل‌شده، بحران یا فاجعه‌ای بزرگ تبدیل کند. گاهی با مدیریت صحیح و ارتباطات بر مبنای شفافیت و صداقت، سخت‌ترین و تلخ‌ترین اتفاقات هم بهانه‌ای برای تقویت همدلی و اعتماد اجتماعی می‌شود و حتی از دل بحران، کلی فرصت خلق می‌شود. گاهی هم برعکس، با مدیریت غلط و ناشیانه ارتباطات بحران می‌توان هر مسئله‌ای را به بحرانی بزرگ یا فاجعه‌ملی تبدیل کرد. وقتی به بحران‌ها و موضوعات کشور در سال‌های اخیر نگاه می‌کنیم، به‌نظر می‌رسد که در نوع دوم موفق‌تریم؛ تبدیل رخدادها به فاجعه. مثلاً یکی از درس‌های مقدماتی ارتباطات بحران این است که تا وقتی تحقیقات کامل نشده و یک اشراف اطلاعاتی نسبی پیدا نکرده‌ایم، نمی‌توانیم و نباید اظهارنظر قاطع کنیم؛ وقتی هنوز اطلاعات و تحقیقات‌مان کامل نشده و خودمان هم چیز زیادی در مورد جزئیات، اینکه قصور بوده یا تقصیر، عمد بوده یا غیرعمد و... نمی‌دانیم.

بعد اگر معلوم شد ما مقصریم، مسئولیت می‌پذیریم، عذرخواهی کرده و جبران می‌کنیم و توضیح می‌دهیم چطور فرآیندها را مورد بازبینی قرار دادیم تا از تکرار این‌خطا جلوگیری کنیم. اگر هم معلوم شد مقصر نیستیم، شفاف اعلام می‌کنیم. اگر هم معلوم شد که توطئه‌ای علیه ما در کار است و موضوع یک تخریب رسانه‌ای است، باج نمی‌دهیم و شفاف‌سازی می‌کنیم. اما تفکیک اینها زمانی برای مخاطب باورپذیر می‌شود که تاکنون از ما دروغی نشنیده باشد. در درس‌های مقدماتی ارتباطات بحران می‌گویند، فرافکنی نکنید و نقش قربانی نگیرید. در این درس‌ها می‌گویند در بیانیه اولیه طوری سخن نگویید که بعد اگر مشخص شد واقعیات طور دیگری بوده، اعتبار و آبروی‌تان به‌باد برود. در این درس‌ها از کمیته ارتباطات بحران می‌گویند، از یک ساعت طلایی پس از بحران در شبکه‌های اجتماعی می‌گویند، از این می‌گویند که چرا باید در بحران‌های بزرگ یک یا دو یا حداکثر سه سخنگو وجود داشته باشد، نه 50 نفر مسئول که ابرازنظر می‌کنند و خیلی چیزهای دیگر که گویی ما هرگز نخوانده‌ایم. البته آموزه‌های ارتباطات بحران یک مفروض بزرگ دارند؛ انسان خطاپذیر است، اشتباه می‌کند و درنتیجه سیستم‌ها و نظام‌هایی هم که محصول دست آدمی است، خطاپذیر است. اگر این را نپذیریم و فکر کنیم سیستم‌هایی که ایجاد می‌کنیم «مقدس» است، اساساً همه بحث‌های ارتباطات بحران هم بی‌معنا خواهد شد؛ سیستم مقدس که خطا نمی‌کند تا عذرخواهی کند یا خطایش را اصلاح کند. در عصر شهروند-خبرنگاری، در عصری که هر گوشی همراه یک رسانه است، تسلط بر جریان خبری و جلوگیری از انتشار واقعیت‌ها به یک شوخی بدل شده است. در عصر اینترنت و دسترسی به شبکه‌های اجتماعی، تک‌صدایی و تلاش برای رساندن فقط یک روایت به مخاطب، ممکن نیست. به‌همین‌دلیل است که روابط‌ عمومی‌های پیشرو در جهان برای شفافیت و اخلاقی عمل‌کردن بیشتر نهاد و سازمان‌شان تلاش زیادی می‌کنند. حتی بعضی‌ها امروز روابط عمومی را به وجدان اخلاقی سازمان تشبیه می‌کنند که مصلحت سازمان را در «حقیقت» و «خِرَد» می‌جوید، برخلاف تبلیغات که بیشتر بر «اغراق» و «اقناع» استوار است. ابزار مدیریت ارتباطات بحران، سرکوب و خاموش‌کردن صدای مخالف یا تبلیغات و پروپاگاندا نیست؛ بلکه ارتباطی مبتنی بر فروتنی، مسئولیت‌پذیری، همدلی و پایبندی به صداقت و شفافیت از همان لحظه آغاز است که امروز نه‌فقط به‌خاطر اخلاق، بلکه از روی مصلحت هم ضروری است.