خلق ارزش از مسیر مشارکت

 مثل اینکه آدم‌ها در هر کوچه و خیابانی می‌توانستند درخواست خودرو کنند و معطل پیدا کردن آژانس و تاکسی نشوند، هزینه تعیین‌شده جای چک و چانه برای مسافر و راننده نمی‌گذاشت، راننده‌ها مجبور نبودند مثل رانندگان آژانس مسیری را خالی برگردند و این به کاهش ترافیک و آلودگی هوا کمک می‌کرد و... این روزها هرچند این مزایا بر کسی پوشیده نیست، اما از آنجا که به روندی عادی بدل شده، گاهی نادیده انگاشته می‌شوند.

درواقع بخشی از مزایایی که تاکسی‌های اینترنتی داشتند، به یک مفهوم بزرگ‌تر اشاره می‌کرد که این کسب‌و‌کارها ذیل آن شکل گرفته بودند؛ اقتصاد اشتراکی. شکلی از اقتصاد که ازقضا ارتباط قدرتمندی با فرهنگ جامعه دارد.

به‌اشتراک‌گذاری منابع؛ نقطه قوت و همزمان نقطه ضعف

اقتصاد اشتراکی یا اقتصاد مشارکتی به مدلی گفته می‌شود که پایه و اساس آن به اشتراک‌گذاری منابع، کالا‌ها یا خدمات در جامعه است. از ترکیب این مدل اقتصادی و فناوری‌های روز، کسب‌و‌کارهای متنوعی شکل گرفته‌اند که تاکسی‌های اینترنتی یک نمونه آن هستند. درواقع این مدل به افزایش بهره‌وری منابع کمک می‌کند و با ایجاد کسب‌و‌کارهای جدید، به ظهور فرصت‌های شغلی تازه می‌انجامد.

فرصت‌هایی که لزوماً به هسته مرکزی که راهبری کسب‌و‌کار را برعهده دارند، مربوط نمی‌شود و گستردگی آن به‌شکلی است که می‌تواند پنجره فرصتی برای تعداد زیادی از افراد جامعه باز کند. بسیاری از کسب‌وکارهای مبتنی بر اقتصاد اشتراکی، محلی هستند و می‌توانند به تقویت اقتصاد محلی کمک کنند. به علاوه اقتصاد اشتراکی می‌تواند به حفظ محیط‌زیست یاری رساند، زیرا به‌اشتراک‌گذاری منابع شیوه‌ای برای صرفه‌جویی در منابع به حساب می‌آید.

مانند مورد تاکسی‌های اینترنتی که با کاهش هوشمندانه مسیرهایی که خودروهای شخصی به‌شکل تک‌سرنشین طی می‌کنند، می‌توانند بار آلودگی هوا را کم کنند. اما پاشنه‌آشیل اقتصاد اشتراکی دقیقاً همان‌جایی است که نقطه قوت و آغاز آن است؛ به‌اشتراک‌گذاری منابع. این مسئله از آنجا که تعامل گسترده‌تر مردم را در سطح جامعه طلب می‌کند و بر زندگی روزمره مردم تأثیر می‌گذارد، همبستگی قدرتمندی با فرهنگ جامعه دارد و شکل‌گیری و رشد اقتصاد اشتراکی از آن متأثر است.

به‌عنوان مثال بالا بودن سطح اعتماد افراد در جامعه یکی از عوامل کلیدی در موفقیت اقتصاد اشتراکی است. همچنین مشارکت‌گرایی، نوع نگرش افراد به مسئله مالکیت و میزان آگاهی جامعه از اهمیت حفظ محیط‌زیست و توجه به مدل‌های اقتصادی پایدار ازجمله عوامل فرهنگی هستند که می‌توانند بر کسب‌و‌کارهای مبتنی بر اقتصاد اشتراکی اثرگذار باشند.

اقتصاد اشتراکی در حوزه‌های مختلفی کاربرد دارد. به‌عنوان مثال پلتفرم‌هایی مانند Neighbor بر این اساس ایجاد شده‌اند که امکان اجاره ابزار و تجهیزات مختلف را به کاربران می‌دهند یا پلتفرم‌هایی چون Rent the Runway بستری را فراهم کرده‌اند تا کاربران بتوانند لباس‌های خاص و برند را برای رویدادها اجاره کنند.

حتی در حوزه غذا، در برخی جوامع محلی باغ‌ها و زمین‌های اشتراکی ایجاد شده‌اند تا افراد بتوانند محصولات کشاورزی و باغی را به‌صورت مشترک کشت کرده و برداشت کنند. همه این کسب‌و‌کارها برای گسترش میزان مشارکت در جامعه و قاعده‌مند کردن تعامل مردم در این پلتفرم‌ها، از ابزارهای تشویقی، دریافت بازخورد و ایجاد قواعد بهره می‌برند.

تاکسی‌های اینترنتی مانند اوبر و تپسی نیز از روش‌های مختلف برای افزایش میزان مشارکت جامعه در کسب‌و‌کار خود بهره می‌برند. به‌عنوان مثال با ارائه مزایا و طرح‌های تشویقی، دارندگان خودرو را ترغیب می‌کنند تا عضوی از این کسب‌و‌کارها باشند و از سویی دیگر با ارائه سیستم امتیازدهی برای رانندگان و مسافران، میزان مشارکت جامعه را در کسب‌و‌کار خود افزایش می‌دهند و به تنظیم روابط میان مسافر و راننده می‌پردازند.

ضرورت سیستم امتیازدهی

اگر اهل فضای مجازی به‌خصوص توئیتر باشید، احتمالاً روایت‌هایی را از رانندگان و کاربران تاکسی‌های اینترنتی خوانده‌اید که اختلافات خود در یک مورد خاص را بیان کرده‌اند؛ از معطل شدن راننده، ثبت نادرست آدرس‌های مبدأ و مقصد و درخواست‌های نامعقولی چون جابه‌جایی کودکان بدون حضور والدین گرفته تا درخواست مبلغ بیشتر از سوی رانندگان یا عدم تطابق اطلاعات مندرج در پلتفرم با خودرویی که کاربر مسافر را سوار کرده است.

گسترش نفوذ تاکسی‌های اینترنتی در ایران به حدی است که کمتر کسی را می‌بینید که در شهرهای تحت پوشش این پلتفرم‌ها تا به حال از آنها استفاده نکرده باشد. گزینه «دعوت از دوستان» که زمانی پرکاربرد بود و کاربران برای دریافت تخفیف‌ها و جایزه‌های بیشتر از آن بهره می‌بردند، به گزینه‌ای تقریباً فراموش‌شده تبدیل شده، زیرا آگاهی از این برندها به میزانی رسیده که غالب افراد اپلیکیشن این کسب‌و‌کارها را روی تلفن همراه خود دارند.

اما همچنان ناآگاهی از قوانین و برخی تخلف‌های سهوی یا عمدی به بروز اختلافات میان رانندگان و کاربران دامن می‌زند. برای گسترده نشدن این اختلافات و برخوردها، پلتفرم‌ها سیستم امتیازدهی، پشتیبانی، امنیت سفر و به‌اشتراک‌گذاری آن را در اختیار کاربران قرار می‌دهند تا با بررسی اختلافات، اولاً نقاط ضعف خود را تشخیص دهند و در ثانی تجربه کاربری را بهبود بخشند. این سیستم در پلتفرم‌های تاکسی‌های اینترنتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، به‌گونه‌ای‌که در اپلیکیشن تپسی، شما نمی‌توانید بدون دادن امتیاز به سفر قبلی خود، سفر جدیدی را در این پلتفرم انتخاب و آغاز کنید.

درصورتی‌که امتیاز اعطایی از عددی پایین‌تر باشد، پشتیبانی با کاربر تماس می‌گیرد تا از چندوچون نارضایتی او آگاه شده و پس از بررسی‌های لازم، اقدامات مقتضی را براساس قوانین انجام دهد.   اهمیت این موضوع به گونه‌ای است که بخش پشتیبانی مرتباً با سایر بخش‌های کسب‌و‌کار در ارتباط است و با عنوان کردن اختلافات رایج میان کاربران راننده و کاربران مسافر، زمینه‌ساز ایجاد گزینه‌ها و قواعد جدید برای حل این اختلافات می‌شود. به عنوان مثال گزینه امنیت سفر یکی از مواردی است که پس از مشاهده مشکلات پیش‌آمده ایجاد شد. به همین دلیل است که مشارکت کاربران در امتیازدهی و مطرح‌کردن مشکلات، اهمیت بالایی دارد؛ مسئله‌ای که در همه پلتفرم‌های مبتنی بر اقتصاد اشتراکی مشترک است.

از این حیث، گزارشی که شرکت تپسی از رفتار سفر کاربران تهیه کرده، حائز اهمیت است. داده‌های این گزارش از تماس‌های کاربران با پشتیبانی تپسی و نظرسنجی‌های پایان سفر به دست آمده و روایتگر مشکلاتی است که این کاربران در بازه زمانی شش‌ماهه از تیرماه تا آذرماه ۱۴۰۲ مطرح کرده‌اند. این گزارش که در اسفندماه سال گذشته منتشر شد، پرتکرارترین اختلافات را بیان می‌کند که حل آنها، به‌جز راهکارهایی که این شرکت در نظر می‌گیرد، نیازمند درک و همراهی متقابل کاربران راننده و مسافر است.

تأخیر و رفتار نامناسب؛ ۲ شکایت رایج

در گزارشی که تپسی سال گذشته در اختیار رسانه‌ها قرار داده بود، رایج‌ترین رفتار مسافران که برای کاربران راننده مشکلات عدیده‌ای به همراه داشت، تأخیر مسافران در سوار شدن به خودرو بود. این مشکل که ۳۲ درصد شکایت‌ها را شامل می‌شد، روی دیگری هم داشت و آن لغو سفر توسط مسافران بود؛ این اقدام مسافران که در برخی موارد تا پنج دقیقه پس از قبول درخواست آنها انجام می‌شد، سبب شده بود تا حدود سه‌درصد از زمان رانندگان از بین برود که برای رانندگان تمام‌وقت معادل یک‌میلیون تومان از درآمد ماهانه آنها بود.

هرچند لغو سفر یکی از حقوق مسافران و گزینه در دسترس آنهاست، اما تأخیر کاربران مسافر در استفاده از این گزینه به نارضایتی کاربران راننده منجر شده بود. بر اساس این گزارش، این رفتارها نه‌تنها سبب شده بود تا درآمد روزانه رانندگان کاهش یابد، بلکه به افزایش زمان انتظار سایر مسافرانی که منتظر قبول درخواست خود بودند نیز می‌انجامید.

درحالی‌که آماده بودن مسافر پیش از اقدام به درخواست خودرو، همچنین تصمیم‌گیری به‌موقع در مورد لغو سفر می‌تواند به کاهش معطل‌شدن رانندگان بینجامد و در افزایش سرعت قبول سفر پس از درخواست سایر کاربران مؤثر باشد. پس از این مورد، رفتار نامناسب با داشتن سهم ۲۵ درصدی و اجبار در مسیر پیشنهادی با سهم ۱۱ درصدی در رتبه‌های بعدی نارضایتی سفیران تپسی از کاربران مسافر قرار داشتند.

  این گزارش شامل موارد نارضایتی کاربران مسافر از رانندگان نیز بود که ۲۶ درصد آن به برخورد نامناسب اشاره داشت. ۱۹درصد از کاربران از رانندگی خطرناک شکایت داشتند و ۱۵ درصد عدم پاکیزگی خودرو را دلیل نارضایتی خود اعلام کرده بودند. شرکت تپسی برای کاهش برخورد نامناسب که بیشترین شکایت‌ها را شامل می‌شد، با تحقیق در مورد اینکه دقیقاً چه رفتارهایی از نظر کاربر مسافر «نامناسب» قلمداد می‌شوند، بنا بر درجه اهمیت به اخطار و تذکر و در مواردی به حذف دائمی کاربر راننده از پلتفرم تپسی اقدام کرده بود. البته جریمه‌ها و اخطارها پس از انجام تحقیقات در جهت صحت‌سنجی انجام می‌شد تا حق طرف مقابل در این میان از دست نرود.

مصطفی قلی‌زاده، معاون رشد تپسی در ‌این‌باره گفته بود: «ما به‌طور مستمر در حال رصد رفتار سفیران با هدف ارائه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود؛ بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به‌سرعت با ما در میان بگذارند. اطمینان می‌دهیم تمام نظرات با دقت بررسی می‌شود و قطعاً در بهبود کیفیت ناوگان نقش بسزایی خواهد داشت.»

مشارکت در شکل‌گیری اقتصاد پایدار

چنان که پیش‌تر گفته شد، در کسب‌و‌کارهای مبتنی بر اقتصاد اشتراکی، میزان همراهی و مشارکت کاربران اهمیت ویژه‌ای دارد و گسترده شدن چنین نارضایتی‌هایی می‌تواند کاهش مشارکت را به دنبال داشته باشد که به‌ضرر کسب‌و‌کار و سایر کاربران خواهد بود. برای همین شرکت‌هایی چون اوبر که شهرت جهانی دارند نیز با کمک سیستم رتبه‌بندی مسافران و رانندگان، دریافت مرتب شکایات و رسیدگی به آنها و اعمال جریمه و مسدود کردن موقت یا دائمی حساب کاربران متخلف، اعم از راننده و مسافر تلاش می‌کند تا مشارکت کاربران را در حد شایسته‌ای بالا نگه دارد.

در شرایط نابسامان اقتصادی، اتفاقاً کسب‌و‌کارهای مبتنی بر اقتصاد اشتراکی که هم با ایجاد اشتغال و درآمدزایی به شکل گسترده و هم توجه به حفظ محیط‌زیست، خلق ارزش می‌کنند، بسیار ضروری و راهگشا خواهند بود. رواداری، توجه به حقوق طرفین، رعایت قوانین و مشارکت دقیق و مسئولانه در سیستم امتیازدهی می‌تواند به گسترش کسب‌و‌کارهایی که از این مدل اقتصادی برای خلق ارزش پایدار بهره می‌برند، منجر شود و درنهایت افزایش رفاه عمومی را به دنبال داشته باشد.