پلتفرم‌های گردشگری مدتهاست محصول نوآورانه‌ای ندارند و مانند گردشگری سنتی به سمت فرسودگی در حرکتند
رقابت بیلبوردی به‌جای نوآوری
سهیلا آرمک، فعال حوزه گردشگری می‌گوید: شرکت‌های بزرگ‌تر حوزه گردشگری که پول بیشتری دارند و توجه بیشتری نیز به سمت آنهاست، همچنان در بازار بلیت و رزرو اقامتگاه و هتل مانده‌اند، بدون اینکه حتی بتوانند در آن تغییرات بنیادین به وجود بیاورند.
شلوغ‌شدن جاده‌های منتهی به استان‌های شمالی، همزمان با هر تعطیلی یا حتی روزهای آخر هفته، موضوعی عادی و تکراری است.
قرار گرفتن دو روز تعطیلی رسمی در طول هفته کاری، سبب شده بود تا هفته گذشته تقریباً تعطیل باشد و مقارن شدن این یک هفته با روزهای پایانی تابستان نیز مثل همیشه ترافیک‌های طولانی، مشکلات سوخت‌رسانی، تصادف و... را در این جاده‌ها ایجاد کرده بود.
برخی ساکنان این استان‌ها از وضعیت نابسامان شهرهایشان در این چند روز گلایه داشتند و عکس‌هایی از چادرخوابی مسافران در نقاط نامربوط شهر، مثل پیاده‌روها منتشر می‌کردند. بنا بر آمار راهداری مازندران، تنها در بازه زمانی هفتم تا 16 شهریورماه حدود یک میلیون و 200 هزار خودرو به این استان وارد و تقریباً همین تعداد، از آن خارج شده‌اند.
کاهش قدرت اقتصادی مردم، شکل و نوع سفرها و آمار استفاده از هتل‌ها و اقامتگاه‌ها را تغییر داده و گم‌شدن طبقه‌ای به‌نام طبقه متوسط که مصرف‌کننده دسته بزرگی از خدمات سفر بود، اقتصاد گردشگری را دچار مشکل کرده و باعث شده مردم به همان رفتار تکراری سفر به استان‌های شمالی بسنده کنند؛ البته با کیفیت و هزینه پایین‌تر. در چنین شرایطی، سهم فناوری و کسب‌و‌کارهای نوآور کجاست؟ کسب‌و‌کارهایی که روزگاری به رقابت با آژانس‌های مسافرتی برخاستند و داعیه تحول در صنعت گردشگری را داشتند، در چه وضعیتی به‌سر می‌برند؟
بلیت‌فروشی و دیگر هیچ!
سال گذشته و در حاشیه نمایشگاه الکامپ، نشستی با حضور مدیران شرکت‌های فناور و قدیمی‌تر حوزه گردشگری و بنیان‌گذاران دو کسب‌و‌کار نوآور و کوچک این حوزه برگزار شد که یکی از مهم‌ترین بحث‌های مطرح‌شده در آن، جا ماندن شرکت‌های قدیمی‌تر از نوآوری در صنعت گردشگری بود؛ اینکه شرکت‌هایی که روزگاری می‌خواستند این صنعت را متحول کنند، در مرحله بلیت‌فروشی با تأکید بر بلیت هواپیما و رزرو هتل و اقامتگاه جا ماندند. درواقع این انتقاد عنوان شد که چابکی و نوآوری که دو بال ایجاد ارزش افزوده جدید در استارتاپ‌ها هستند، به‌مرور و با گذر این کسب‌و‌کارها از مرحله استارتاپی جای خود را به بحث‌های تمام‌نشدنی با رگولاتور داده است.
شاید در ابتدا و زمانی که افراد ناچار بودند برای رزرو بلیت هواپیما، قطار یا اتوبوس به دفاتر مختلف مراجعه کنند، قرار دادن این امکان روی پلتفرمی که با چند کلیک کارتان را راه می‌اندازد، اقدامی نوآورانه به حساب می‌آمد، اما با گذشت چندین سال و افزایش تعداد پلتفرم‌های این‌چنینی، دیگر استفاده از واژه «نوآور» برای این قسم کسب‌و‌کارها محلی از اعراب نخواهد داشت.
حتی می‌توان گفت عادت کردن مردم به این شیوه از خرید خدمت سبب شده تا برخی پلتفرم‌ها حساسیت خود را در زمینه بهبود تجربه مشتری در فضای پلتفرمی از دست بدهند. یک مورد از این عدم حساسیت را می‌توان در پیش چشم نبودن قوانین مهم برای کاربر، مانند پروتکل‌های مرتبط با لغو کردن رزرو یک خدمت و میزان جریمه‌ای که باید کاربران بپردازند، مشاهده کرد. تجربه ناخوشایند برخی کاربران این پلتفرم‌ها سبب شده تا بعضی از آنها انگشت اتهام را به سوی کسب‌و‌کارها بگیرند و آنها را متهم به استفاده از «دارک پترن» (Dark Pattern) و فریب دادن کاربر کنند.
از اصطلاح دارک پترن در طراحی محصول دیجیتال، برای توصیف عناصری در طراحی استفاده می‌شود که به‌طور عمدی کاربران را به سمت تصمیم‌گیری یا اقدامی سوق می‌دهد که به نفع طراح یا محصول است، اما ممکن است به ضرر کاربر باشد. این تله‌ها اغلب به صورت ظریف و گمراه‌کننده طراحی می‌شوند و ممکن است کاربران را به اشتباه بیاندازند. یکی از انواع رایج دارک پترن، تأییدیه‌های پنهان است؛ به معنی مواردی که در آنها گزینه پیش‌فرض به نفع شرکت است و کاربر باید فعالانه آن را تغییر دهد یا دکمه‌های گمراه‌کننده به این معنا که در طراحی محصول دکمه‌هایی شبیه به هم اما با عملکردهای متفاوت قرار داده می‌شود تا کاربر را به اشتباه بیاندازد. از دارک پترن با هدف‌هایی مانند افزایش درآمد یا کاهش پشتیبانی استفاده می‌شود.
فرار از چالش
در هفته گذشته که حجم زیادی از مسافران وارد استان‌های شمالی شدند، ویدئویی در فضای مجازی دست به دست می‌شد که نشان می‌داد وضعیت جاده عباس‌آباد - کلاردشت از حیث حجم زباله‌های تلنبارشده و رهاشده در طبیعت، فاجعه‌بار است. بسیاری از شهرهای این استان‌ها وضعیت مشابهی دارند و با معضل جمع‌آوری، دپو و بازیافت زباله حتی در مناطق شهری مواجه‌اند، چه رسد به زباله‌هایی که در کنار جاده‌ها و در دل طبیعت رها می‌شوند.
این‌بار نیز عموم مردم متهمان ردیف اول به حساب می‌آیند، اما کسی نمی‌گوید در غیاب قوانین بازدارنده، عدم آموزش و فرهنگسازی و بی‌سر‌و‌سامانی گردشگری در ایران چنین وضعیتی اولاً قابل پیش‌بینی و ثانیاً ادامه‌دار خواهد بود. وقتی شهرداری‌ها برای جمع‌آوری و از بین بردن یا بازیافت زباله‌ها برنامه‌ای ندارند، می‌توان از همه افراد آموزش‌ندیده توقع داشت رویکردی مسئولانه در این خصوص داشته باشند؟
آسیب رساندن به مقصد سفر یکی از نتایج گسستگی میان مسافر و جامعه محلی است. مسافران معمولاً برای بازدید از طبیعت یا مکان‌های زیبای تاریخی به نقطه‌ای گردشگری سفر می‌کنند و در حین سفر، جز به‌اجبار با جامعه محلی تعاملی ندارند. یکی از روندهای جهانی صنعت گردشگری که در گرماگرم جدال‌ها بر سر بلیت‌فروشی به آن توجه چندانی نشده و دست روی همین نقطه ضعف می‌گذارد، گردشگری تجربه‌گراست.
با وجود اینکه استارتاپ‌های کوچکی با سرمایه مختصر تلاش کرده‌اند در این حوزه فعالیت کنند، اما طبیعتاً به علت گستره اثرگذاری محدود، نام چندانی از آنها شنیده نشده است. گردشگری تجربه‌گرا بر پایه کشف فرهنگ‌های جدید، یادگیری مهارت‌های نو و ایجاد ارتباط عمیق گردشگران با جوامع محلی استوار است. درواقع این مدل گونه‌ای از گردشگری پایدار است که در معاشرت با جامعه محلی، به حفظ محیط‌زیست کمک می‌کند.
در مدل گردشگری تجربه‌گرا، گاهی سفرهایی با محوریت همکاری با سازمان‌های مردم‌نهاد طراحی می‌شود که در جهت کمک به حفظ منابع طبیعی است. ارائه تورهای تخصصی مانند تورهای فرهنگی، ماجراجویی و طبیعت‌گردی با هدف کشف فضاها و تجربه‌های جدید و با تأکید بر گردشگری پایدار، بخشی دیگر از گردشگری تجربه‌گرا را شکل می‌دهند. با این‌همه، تنها یکی از پلتفرم‌های قدیمی این حوزه، به‌تازگی و در شکلی محدود به ارائه تورهای تجربه‌محور می‌پردازد.
سهیلا آرمک، فعال حوزه گردشگری تجربه‌گرا معتقد است نه‌تنها شرکت‌های بزرگ‌تر سراغ حوزه‌های جدید نمی‌روند، بلکه در همان بخش بلیت‌فروشی نیز ترجیح می‌دهند خود را وارد چالش نکنند. او به هم‌میهن می‌گوید: «شرکت‌های بزرگ‌تر این حوزه که پول بیشتری دارند و توجه بیشتری نیز به سمت آنهاست، همچنان در بازار بلیت و رزرو اقامتگاه و هتل مانده‌اند، بدون اینکه حتی بتوانند در آن تغییرات بنیادین به وجود بیاورند. یعنی در همان بازار هم این دسته از شرکت‌ها وارد چالش‌هایی که مربوط به تغییر یا وضع قوانین جدید است، نمی‌شوند. مثلاً ما در حال حاضر پلتفرم‌هایی داریم که بلیت قطار می‌فروشند، اما هنوز نتوانسته‌اند مسائل اساسی کاربران را حل کنند.»
آرمک در توضیح این مشکلات، ادامه می‌دهد: «به‌عنوان مثال، فروش بلیت قطار هر یک‌ماه باز می‌شود و شما برای دو ماه بعدتان نمی‌توانید برنامه‌ریزی کنید یا ظرفیت قطار دست یکسری آژانس‌هاست که خودشان به کاربران‌شان می‌فروشند و در فروش آنلاین معمولاً محدودیت وجود دارد. یا اینکه شما اصلاً نمی‌توانید گروهی خرید کنید. مثلاً منِ نوعی به‌عنوان یک برگزارکننده تور، به 20 بلیت قطار نیاز دارم که به‌مرور آنها را همراه با تورم می‌فروشم.
هنوز هیچ راهی وجود ندارد برای اینکه من بتوانم این 20 بلیت را رزرو کنم یا بخرم و بعداً تغییر نام بدهم. من به این رفتار شرکت‌های بزرگ، پیش‌تر نیز انتقاد کرده‌ام و معتقدم شرکت‌هایی که به هر حال به مخاطب گسترده‌تری دسترسی دارند و در شبکه توزیع و فروش هم قدرتی دارند، عزمی در جهت اینکه این سازمان‌ها را تحت فشار قرار دهند تا فرآیندهایشان را اصلاح کرده و بهبود دهند، نداشته‌اند.»
این فعال حوزه گردشگری تجربه‌گرا معتقد است، تمام تلاش شرکت‌های بزرگ در بازار معطوف به نگه داشتن و افزایش سهم بازارشان در «همین وضع فلج و پر از آشوب» است و وارد چالش نمی‌شوند. او با تأکید بر اینکه کسب‌و‌کارهای نوآور لازم است در بهبود شرایط نقش‌آفرینی کنند، می‌افزاید: «ما به‌عنوان یک استارتاپ کوچک کمتر شناخته‌شده با موضوع گردشگری تجربه‌گرا در مناطق حفاظت‌شده و حیات وحش، همه تلاش‌مان را می‌کنیم تا در تعامل با سازمان حفاظت محیط‌زیست و وزارت گردشگری، قانون‌گذار را مجاب کنیم به اینکه ضوابط و دستورالعمل‌های کاربردی در حوزه گردشگری حیات وحش وضع کند تا این حوزه در ایران سر‌و‌سامان بیابد.
با اینکه حتی همین الان هم بازار بزرگی نیست و مخاطبان پرتعدادی هم ندارد. اما شرکت‌های بزرگ تمایلی به امور این‌چنینی ندارند. تنها شرکتی که دیده‌ام یک مقدار ریسک می‌کند و پا را فراتر می‌گذارد و محصولات جدید را به بازار سفر می‌آورد، علی‌باباست که تصور من این است که این کار را برای ثبت اولین بودن در بازار انجام می‌دهد و روی آن محصولات، تمرکز و وقت و سرمایه‌ای را که باید، نمی‌گذارد و بیشتر نوآوری‌ای که در حال حاضر انجام می‌دهد، در بخش تبلیغات است.»
جایی برای پیرمردها نیست؟
در بهترین نقاط شهر تهران نیز کوچه‌ها، پیاده‌روها و خیابان‌ها مناسب تردد افراد دارای معلولیت نیست. حتی گاهی سالمندان نیز در رفت‌و‌آمد دچار مشکل می‌شوند. براساس آمار ارائه‌شده از بهزیستی، حدود 6/1 میلیون نفر از جمعیت کشور را معلولان و توان‌یابان تشکیل می‌دهند. همچنین گفته می‌شود به‌طور سالانه 40 تا 60 هزار معلول به این آمار اضافه می‌شود که از این تعداد، 2500 نفر با ضایعه نخاعی درگیر هستند. در چنین شرایطی سالمندان و معلولان از گردشگری چه سهمی دارند؟ تقریباً هیچ.
البته در شرایط ایده‌آل، این حاکمیت مستقر در کشور است که باید زیرساخت‌های مناسب را برای حضور سالمندان و معلولان در سطح جامعه فراهم کند که یکی از شکل‌های حضور را می‌توان در قالب سفر تعریف کرد. اما در غیاب مسئولیت‌پذیری حاکمیت در مورد این موضوع، به‌جز برنامه‌های گهگدار کانون‌های بازنشستگی که به‌شکلی محدود سفرهایی را برای اعضای خود در نظر می‌گیرند، هیچ‌کدام از کسب‌و‌کارهای نوآور نیز علاقه‌ای به این بخش نشان نداده‌اند و حوزه گردشگری سالمندان و معلولان بکر باقی مانده است.
به گفته آرمک، پلتفرم‌های مطرح، نیازهای جدید در صنعت گردشگری را شناسایی نمی‌کنند و خیلی وقت‌ها هم از کنار نیازهای جدید به این خاطر که معمولاً کوچک است و ممکن است سهم بازار زیادی نداشته باشد، عبور می‌کنند. یکی از این نیازها، گردشگری سالمندان و معلولان است. او در این باره می‌گوید: «ما در تمام بخش‌های صنعت گردشگری، از هتل‌ها و حمل‌و‌نقل گرفته تا مکان‌های تفریحی و موزه‌ها، جایی برای قشر سالمند یا معلولان در نظر نگرفته‌ایم. همان‌طور که این قشر در خدمات شهری هم نادیده گرفته شده‌اند. درحالی‌که تعداد این افراد در حال افزایش است؛ سالمندانی که تنها هستند، در عین حال منابع پس‌اندازی و مالی خوبی هم دارند و دوست دارند در این زمینه هزینه کنند، ولی امکانش برایشان وجود ندارد.»
او به گردشگری «کودک» و «کودک و خانواده» نیز به‌عنوان یکی از نیازهای مغفول‌مانده در صنعت گردشگری اشاره می‌کند و می‌گوید، جز در برخی مدارس تهران که به شکل جسته‌گریخته و محدود این کار را انجام می‌دهند، خدمات گردشگری خاصی برای این گروه از افراد در نظر گرفته نشده است. حوزه‌هایی که مورد بی‌توجهی قرار گرفته‌اند، بسیارند؛ درحالی‌که حتی در کشورهای کمتر توسعه‌یافته به این موضوعات توجه شده است.
آرمک معتقد است ایجاد تنوع در شکل سفر متناسب با نیاز اقشار مختلف، می‌تواند مدل گردشگری مخرب کنونی را متحول کند؛ «مثلاً آن پرسونا و مخاطبی که سبک گردشگری تجربه‌گرا را می‌پذیرد، فردی است که یک قدم جلوتر از عموم گردشگران حرکت می‌کند. برخی گردشگران در حال تغییر هستند و از سفر به یک نقطه، چیزی بیشتر از تماشا می‌خواهند و دوست دارند تجربیات عمیق‌تری داشته باشند. چنین افرادی نمی‌خواهند در تورهای پرجمعیت که در زمان تعطیلات و پیک سفر برنامه‌ریزی می‌شوند، حضور یابند. آنها به دنبال سفرهای شخصی‌سازی‌شده، در خارج از تعطیلات هستند. به دنبال مقاصد کمتر شناخته‌شده می‌گردند و می‌خواهند اثرگذاری داشته باشند. سفر برایشان معنای پررنگ‌تری دارد و به دنبال کشف مکان‌ها و افراد جدید هستند.»
این فعال گردشگری تأکید می‌کند شرکت‌هایی که پول و تجربه دارند و می‌توانند در این حوزه بازارسازی کرده و مخاطبان جدید را کشف کنند، علاقه‌ای به این کار نشان نمی‌دهند. جنگ کماکان در همان نقطه فروختن بلیت و رزرو هتل و درنهایت اقامتگاه در جریان است، اما این شرکت‌ها در نظام‌بندی همین خدمات نیز هنوز نتوانسته‌اند کار مؤثری انجام دهند.
مسئله اتحاد صنفی و مطالبه عمومی
«فرسوده» شاید یکی از مناسب‌ترین کلمات در توصیف زیرساخت‌های صنعت گردشگری باشد و قطعاً کسب‌و‌کارهایی که در حوزه گردشگری فعالیت می‌کنند، علاوه بر مشکلات رگولاتوری، این فرسودگی را به طور کامل درک کرده‌اند و همین مانعی برای خلق ارزش‌های جدید است. اما فراموش نکنیم که اکوسیستم نوآوری در ایران از همان ابتدا با علم به وجود رگولاتوری جامانده از فناوری و مشکلات خاص کشوری که تحت سایه سنگین تحریم‌ها روزگار می‌گذراند، شکل گرفت.
در مواردی که استقبال جامعه با اتحاد صنفی همراه شد، تا حدودی شاهد نرمش رگولاتور نیز بودیم و ادامه کار تاکسی‌های اینترنتی و صرافی‌های رمزارزی دو مثال از این فضا هستند که نشان می‌دهند اگر مطالبه عمومی جدی وجود داشته باشد، با افزایش هزینه ایستادگی حاکمیت در برابر خواست عمومی مواجه می‌شویم که درنهایت زمینه را برای بهبود اوضاع فراهم می‌کند. خلاقیت و نوآوری در تبلیغات شاید بتواند کسب‌و‌کارهای بزرگ این حوزه را به هدف جذب مشتریان بیشتر برساند، اما رقابت این شرکت‌ها روی بیلبوردهای تبلیغاتی، جای خالی نوآوری در این عرصه را پر نخواهد کرد.
