کامنت‌های سرنوشت‌ساز
کارکرد نظرات کاربران در پلتفرم‌های آنلاین
کارکرد نظرات کاربران در پلتفرم‌های آنلاین
واژه انگلیسی comment در لغت به‌معنای «توضیح، تفسیر و تعبیر» است و در شبکه‌های اجتماعی، پلتفرم‌ها، کسب‌وکارهای آنلاین و... به «نظر» خوانندگان، کاربران، مشتریان و... اطلاق می‌شود. پیگیری اینکه دیگران در مورد یک‌موضوع چگونه فکر می‌کنند یا چه تجربه‌ای در مورد آن داشته‌اند، شاید در بسیاری از موارد در حوصله و وقت ما نگنجد اما اهمیت آن هنگامی مشخص می‌شود که ما نیز قصد انجام تجربه‌ای مشابه را داشته باشیم به‌ویژه هنگامی که می‌خواهیم از خدمات کسب‌وکاری آنلاین استفاده کنیم. وقتی می‌خواهیم کالایی را به‌صورت آنلاین سفارش دهیم یا از خدماتی مثل خرید آنلاین غذا، رزرو آنلاین هتل و اجاره اقامتگاه استفاده کنیم طبیعتاً چشم‌مان به‌دنبال محتوای تولیدشده توسط کاربرانی می‌گردد که پیش‌از ما از آن کالا یا خدمات استفاده کرده‌اند. در جهان به‌واسطه رشد پلتفرم‌های آنلاین در دو دهه اخیر، اهمیت اظهارنظرهای کاربران هر روز فزون‌تر شده است. تا جایی که بعضی از کسب‌وکارها که مثلاً در آمازون درگاه فروش دارند، حاضرند امکانات زیادی به خریداران بدهند تا بتوانند نقطه‌نظر مثبت آن‌ها را در کامنت‌ها جلب کنند. در ایران هم حداقل در یک دهه اخیر رفته‌رفته اهمیت نقطه‌نظرات بیشتر شده است. مثلاً در پلتفرم‌هایی چون دیجی‌کالا، اسنپ‌فود و جاباما کاربران برای خرید کالا، غذا یا رزرو جا پیش‌از هر اقدامی به تجربه خرید دیگران و نقطه‌نظرات درباره آن کالا یا خدمات نگاه می‌کنند. اهمیت اظهارنظر پس از استفاده از خدمات کسب‌وکارهای آنلاین تنها به این‌زاویه -راهنمایی کسانی که می‌خواهند تجربه‌ای مشابه ما داشته باشند- محدود نمی‌شود و یکی از معیارهای اساسی برای کمک به صاحبان آن پلتفرم‌ها، تامین‌کنندگان کالا، رستوران‌ها، اقامتگاه‌ها و... جهت بهبود کیفیت کارشان نیز هست. با گسترش روزافزون کسب‌وکارهای آنلاین، اهمیت اظهارنظر در مورد خدماتی که از آن‌ها استفاده می‌کنیم؛ چه به‌عنوان راهنمایی برای دیگر کاربران، چه به‌عنوان معیاری برای مدیران جهت افزایش سطح کیفی خدمات‌شان، بدون شک در آینده بسیار بیشازآنچه اکنون می‌بینیم خواهد شد.
ضرورت اخلاقی اظهارنظر
تصور کنید در یکی از پلتفرم‌های آنلاین رزرو هتل و اجاره اقامتگاه با واردکردن اطلاعات مربوط به استان و شهر موردنظر، تاریخ ورود و خروج و تعداد نفرات، با بیش‌از ده‌ها گزینه مواجه می‌شوید که با انتخاب هرکدام، پس از مشاهده هزینه، مشخصات کلی، توضیحات، امکانات و مقررات، به نظرات کسانی که پیش‌ازشما اقامت در آن مکان را تجربه کرده‌اند، می‌رسید. نظراتی که می‌توانند بیش‌از هرکدام از موارد ذکرشده برای تصمیم‌گیری، به کمک‌تان بیایند. سجاد میری، معاون محصول جاباما، پلتفرم آنلاین رزرو اقامتگاه، در مورد اهمیت اظهارنظر پس از استفاده از خدمات می‌گوید: «کامنت‌گذاری به‌خصوص در پلتفرم‌های آنلاینی که دو سوی یک‌اتفاق را به یکدیگر وصل می‌کنند از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. ازجمله این‌پلتفرم‌ها می‌توان به جاباما اشاره کرد که کاربرانی را که در جست‌وجوی مکانی برای اقامت هستند به صاحبان اقامتگاه‌ها پیوند می‌دهد و کامنت، یکی از راهکارهای اصلی ایجاد اعتماد در کاربری است که پیش‌ازاین در فضایی آفلاین، در مقصد، به مذاکره با صاحب اقامتگاه می‌پرداخته و در این مذاکره حضوری براساس مشاهدات خود به میزبان اعتماد می‌کرده است. این‌کاربر اکنون در بستری آنلاین، می‌تواند براساس نظر دیگر کاربرانی که پیش‌ازاو از این‌خدمات استفاده کرده‌اند، هم به سنجش کیفیت پلتفرم، هم به سنجش کیفیت اقامتگاه و میزبان بپردازد.»
فرهاد بهشتی، معاون بازاریابی جاباما نیز در همین مورد توضیح می‌دهد: «ماموریت ما در جاباما دسترس‌پذیر کردن سفر است. این دسترس‌پذیری به‌ویژه برای کسانی مدنظر است که پیش‌ازاین به‌دلایل متعدد، سفر برای‌شان در دسترس نبوده است و اکنون می‌توانند به‌واسطه تنوع داده‌ای که ما در اختیارشان می‌گذاریم، با انتخاب آگاهانه‌ای به سفر بروند. این ماموریت، ضرورت کامنت‌گذاری ازسوی کاربر را برای ما دوچندان می‌کند، چراکه کامنت‌های کسانی که پیش‌تر در اقامتگاهی حضور داشته‌اند، می‌تواند راهنمایی مهم برای انتخاب دقیق و درست کاربران دیگر باشد. درنتیجه فرآیند کامنت‌گذاری در جاباما به‌گونه‌ای طراحی‌شده است که کاربر تشویق به انجام این‌کار شود و بداند که با این‌کار می‌تواند به انتخاب آگاهانه دیگر کاربران کمک کند.»
میزان تاثیرگذاری در تصمیم‌گیری کاربران
در نگاهی کمی میان امتیاز و نظرات مثبت در مورد یک اقامتگاه و اقبال‌عمومی نسبت به آن، رابطه‌ای معنادار وجود دارد. میری در پاسخ به اینکه این رابطه دوسویه را چطور ارزیابی می‌کند، می‌گوید: «این تاثیرگذاری نه‌فقط در کسب‌وکارهای آنلاین که پیش‌ازاین در کسب‌وکارهای آفلاین مانند هتل‌داری نیز قابل مشاهده بوده و در آنجا به‌مرور منجر به ایجاد سیستمی کلاس‌بندی‌شده که درجه‌بندی هتل‌ها را براساس تعداد ستاره‌های‌شان پدید آورده است. در پلتفرم‌های آنلاین رزور اقامتگاه اگرچه این‌سیستم کلاس‌بندی مشابه بیزینس هتل‌داری نیست اما دیتابیس عظیمی که این‌پلتفرم‌ها ازجمله جاباما توانسته‌اند براساس کامنت کاربران گردآوری و تجمیع کنند، عملاً کار آن کلاس‌بندی را انجام می‌دهد و رابطه‌ای مستقیم با اقبال بیشتر کاربران به یک اقامتگاه، رزرو بیشتر و فروش بالاتر آن اقامتگاه برقرار است.»
بهشتی هم در همین مورد توضیح می‌دهد: «در انتخاب یک پلتفرم ازسوی کاربر، عوامل متعددی تاثیرگذار است اما پس از آنکه کاربر، پلتفرمی را برای رزرو اقامتگاه انتخاب می‌کند یکی از عوامل موثر در انتخابش، کامنت‌هایی است که در مورد یک اقامتگاه مشاهده می‌کند. کاری که ما در جاباما در حال انجامش هستیم، یک‌پله فراتر و مجهزکردن امکان کامنت‌گذاری و تولیدمحتوا توسط کاربر به قابلیت بارگذاری تصویر است. امکانی که هم‌اکنون نیز در جاباما فراهم است و ما در حال توسعه آن هستیم چراکه معتقدیم ازاین‌طریق چه در مورد کامنت‌های مثبت، چه کامنت‌های منفی می‌توان شاهد صداقت و صراحتی بیشازآنچه اکنون می‌بینیم بود و بیش‌ازاین به کابران دیگر، برای تصمیم‌گیری کمک کرد.»
میزان تاثیرگذاری در تصمیم‌گیری مدیران
کامنت‌ها جدا از کمکی که به کاربران می‌کنند، برای مدیران نیز از اهمیت بالایی برخوردارند و در پلتفرمی چون جاباما می‌توان کیفیت سرویسهای ارائه‌شده ازسوی میزبانان را ازطریق آن‌ها افزایش داد. میری ضمن اشاره به این نکته می‌افزاید: «ما ازطریق سیستم نظرسنجی و کامنت‌گذاری درمی‌یابیم که کدام شهرها، کدام نقاط در این شهرها و کدام اقامتگاه‌ها در این‌نقاط با چه مشکلاتی مواجه بوده‌اند، بنابراین می‌توانیم به‌صورتی هدفمند برای برطرف‌کردن این مشکلات و افزایش کیفیت سرویسهای ارائه‌شده، به یاری میزبانان‌مان برویم. در کنار این، کامنت‌ها به ما کمک می‌کنند به نکاتی که برای کاربران از اهمیت بیشتری برخوردار است و منجر به این می‌شود که به‌جای سیستم رزرو آفلاین -که همگی از مشکلات آن مطلعیم- به سیستم رزرو آنلاین اعتماد کنند، پی ببریم.»
بهشتی هم با اشاره به اینکه آن‌ها همواره در حال پویش‌کردن و آموزش‌دادن میزبانان‌شان هستند تا میزبانی به‌نحو احسن اتفاق بیفتد، اشاره می‌کند: «ما ازطریق کامنت‌هاست که متوجه نظرات کاربران -چه مثبت، چه منفی- می‌شویم و در پویش میزبانان از آن‌ها استفاده می‌کنیم. طبیعتاً اگر میزبانی چندین‌مرتبه با نظری منفی در مورد موضوعی‌خاص مواجه شده باشد، قطعاً جاباما برای برطرف‌کردن آن ایراد، به کمکش خواهد رفت. پس کامنت‌ها برای کمک به میزبانان در راستای بهبود صنعت میهمان‌نوازی نیز موثر خواهد بود.»
چالش کامنت‌های مغرضانه
احتمال مغرضانه‌بودن یک کامنت چالشی برای همه سیستم‌های نظرسنجی، دوسویه است و درنتیجه همه این سیستم‌ها ناچارند از مکانیزم‌هایی برای مانیتورینگ نظرات برخوردار باشند. میری در پاسخ به اینکه برای گذر از این چالش در جاباما چه می‌کنند، می‌گوید: «تلاش ما بر این است که نظرات به صریح‌ترین شکل ممکن -چه ازسمت میزبان، چه ازسمت میهمان- مطرح شود چراکه صراحت و صداقت آن‌ها بر کاربردی که این نظرات -چه برای کاربران ،چه برای مدیران- خواهد داشت به‌شدت موثر است. سیستم کنترلی ما برای گذر از چالش مورداشاره، رصدکردن کامنت‌های منفی، بررسی آن‌ها توسط تیم کنترل شکایات، صحت‌سنجی، در میان گذاشتن‌شان با میزبان و تلاش برای برطرف‌کردن مشکل با کمک میزبان است. ما درحال‌حاضر مشغول کار روی مکانیزم‌هایی هستیم که بعد از حل‌شدن مشکل، به دیگر کاربرانی که آن کامنت منفی را در صفحه اقامتگاه موردنظرشان مشاهده می‌کنند اعلام می‌کند که این‌مشکل بررسی، صحت‌آن اثبات و برطرف شده است. درنتیجه کاری که انجام می‌دهیم، انتشار کامنت‌های منفی و راستی‌آزمایی آن‌ها، کمک به میزبانان‌مان برای برطرف‌کردن مشکل و اعلام‌نتیجه به دیگر کاربران است.»
بهشتی هم با اشاره به اینکه تیم پشتیبانی جاباما طی سازوکاری شامل تماس تلفنی سرویس مشتری با کاربر و تماس تیم پشتیبانی میزبانان با میزبان، به صحت‌سنجی کامنت مربوطه می‌پردازند، می‌گوید: «ما درحال‌حاضر باتوجه به تعداد رزروهایی که در جاباما اتفاق می‌افتد، دید جامعی نسبت به میزبانان پیدا کرده‌ایم و به‌عنوان مثال می‌دانیم کدام میزبانان از تجربه و سابقه خوبی در این‌زمینه برخوردارند، کدام‌یک ضعیف‌تر عمل کرده‌اند و این‌فاکتور نیز می‌تواند برای صحت‌سنجی کامنت‌های گذاشته‌شده به کمک‌مان بیاید.»
رشد روزافزون اهمیت اظهارنظر در آینده
کامنت‌ها و امتیازهای تجمیع‌شده حاصل از آن‌ها، بدون‌شک در آینده به یکی از سرمایه‌های پلتفرم‌های آنلاین تبدیل خواهد شد. میری در پاسخ به آینده‌ای که برای این‌سیستم متصور است، ضمن اشاره به این‌نکته می‌گوید: «به نظر من اهمیت سیستم کامنت‌گذاری در ادامه، هم برای میهمانان، هم برای میزبانان بیش‌ازاین خواهد بود و تمرکز ما نیز بر جاانداختن اهمیت این‌سیستم است.»
