پیشرفت چشمگیر اما نه کافی

جایگاه امروزی روابط‌عمومی در سازمان‌ها و نهادها در گفت‌وگو با امیرعباس تقی‌پور و امیرحسن موسوی

در گذشته شاید اینطور تلقی می‌شد که روابط عمومی‌ها صرفا وظیفه پاسخ به تماس‌های مخاطبان یا اطلاع‌رسانی همایش‌ها را برعهده دارند اما با تحولات حوزه ارتباطات ازیک‌سو و پیشرفت در عرصه علم ارتباطات ازسوی‌دیگر، روابط عمومی‌ها نقشی موثر را در سازمان به عهده گرفتند؛ یکی از مهمترین نقش‌های سازمان. در بحران‌ها اگر روابط عمومی‌ها اطلاع‌رسانی و مدیریت صحیحی نداشته باشند حواشی و اخبار کذب و تحریف‌شده می‌تواند نهاد یا سازمانی (از یک شرکت کوچک گرفته تا یک کشور) را با چالشی بزرگ رو‌به‌رو کند. بخش روابط‌عمومی سال‌هاست از حوزه چند شرکت و نهاد دولتی خارج شده و بازوی اصلی هر ارگانی لقب گرفته است. 27 اردیبهشت‌ماه را روز جهانی ارتباطات نامگذاری کرده‌اند. 11سال است که از این روز تا یک هفته بعدش را هفته روابط‌عمومی نامیده‌اند و فعالان این حوزه در این یک هفته تلاش می‌کنند از اهمیت روابط‌عمومی بگویند و آن را برجسته کنند. این روزها دبیرخانه هفته روابط‌عمومی در سطح کشور مشغول برگزاری برنامه‌ها و نشست‌هایی است. به همین مناسبت با امیرعباس تقی‌پور، دبیر هفته روابط‌عمومی و امیرحسن موسوی، پژوهشگر و فعال روابط‌عمومی گفت‌‎وگویی کرده‌ایم و از روابط‌عمومی در ایران پرسیدیم.

تاریخچه روابط عمومی

روابط‌عمومی در ایران قدمت 90ساله دارد که به‌مرور توانست جایگاه خود را در بین نهادهای دولتی و بعد، شرکت‌های خصوصی پیدا کند. بد نیست تاریخچه شکل‌گیری روابط‌عمومی در ایران را مرور کنیم.

پیش از انقلاب و در سال 1322 با تصویب هیئت‌وزیران، اداره‌ای به‌نام «اداره کل انتشارات و تبلیغات» تشکیل شد که وظیفه اصلی آن بیشتر در جهت انتشارات و تبلیغات در آن زمان بود. با تشکیل این اداره به مرور امر تبلیغات و ارتباطات در دستگاه‌های دولتی مورد توجه قرار گرفت. اولین روابط‌عمومی در سال 1327 شمسی از طرف شرکت نفت ایران و انگلیس در ایران به وجود آمد که مرکز مهم‌ترین تشکیلات و فعالیت‌های آن در آبادان بود و در تهران فقط یک دفتر داشت. این شرکت در توسعه فعالیت‌های خود به‌تدریج در سایر نقاط ایران ازجمله اهواز، مسجدسلیمان، کرمانشاه و دیگر مناطق نفت‌خیز اقدام به ایجاد دفاتر نمایندگی کرد. امیرعباس تقی‌پور، عضو شورای سیاست‌گذاری هفته روابط‌عمومی در گفت‌وگو با «هم‌میهن» درباره پیشرفت نهاد روابط‌عمومی در ایران گفت: «روابط عمومی، در جوامع مدرن بسیار قبل‌تر از ایران کارش را در نهادهای دولتی و خصوصی آغاز کرد اما در ایران کمی دیرتر، به سال 1332 فعالیت خودش را شروع کرد. تا پیش از ورود فناوری نوین، روابط‌عمومی شکل منفعلی به خود گرفته بود، اما از سه دهه قبل با توسعه فناوری، روابط‌عمومی این فرصت را پیدا کرد تا کاستی سابق را جبران کند و با یادگیری و به‌روزرسانی خودشان، پیشرفت کنند.»

مطالبه‌ای که شکل گرفت

قبل‌تر باتوجه به اینکه روابط عمومی‌ها صرفا در بخش دولتی بود، طبعا آنطور که باید با مردم ارتباطی نداشت به همین دلیل مطالبه‌ای نیز ازسوی مردم شکل نگرفته بود که از روابط عمومی‌ها‌ طلب کنند. با پیشرفت ارتباطات، مطالبه مردم از روابط عمومی‌ها در قیاس با گذشته، نه‌تنها تغییر کرده بلکه افزایش نیز یافته است. شاید در گذشته روابط‌عمومی‌ها در نگاه عموم فقط ‌باید پاسخگوی تلفن‌ها ‌بودند یا یک اطلاع‌رسانی ساده کار را پیش می‌برد اما حالا اینطور نیست و مردم از روابط‌عمومی‌ها مطالبه صنفی می‌کنند. امیرعباس تقی‌پور با تایید تغییر رویکرد مردم نسبت به روابط‌عمومی‌ها می‌گوید، روابط‌عمومی واسط شنیده شدن صدای مردم به مسئولان است و باید در این راستا قدم بردارد. او می‌گوید، در سال 1402 عناوین و روزهایی که نامگذاری شده، همه براساس شفاف‌سازی بیشتر، ترویج گفت‌وگو بین مسئولان و مردم مبنی بر بسط مسئولیت اجتماعی است. همچنین شعار اصلی گویای برنامه روابط‌عمومی‌هاست با یک مصرع زیبا از ملک‌الشعرا بهار که می‌گوید:«جز از راستی هیچ دم برمیار».

امیرحسن موسوی، فعال روابط‌عمومی در گفت‌وگو با «هم‌میهن» می‌گوید، قبلا روابط‌عمومی‌ها صرفا برای رضایت مدیران بالادستی فعالیت می‌کردند و رضایت مخاطب اصلا اهمیتی نداشت: «در گذشته نهادهای دولتی، روابط‌عمومی داشتند و اصلا ارتباطی با مردم و این نهاد وجود نداشت. صرفا رضایت کارفرما اهمیت داشت. درواقع پاسخگویی و فهم مشترک در نهادهای دولتی زمانی است که یک نیاز مشترک وجود داشته باشد. اما در نهادهای خصوصی، شرکت با مردم به‌صورت کاملا مستقیم در ارتباط و تماس است پس روابط‌عمومی شرکت‌های خصوصی باعث شد تا این تغییر ساختار شکل بگیرد».

اهمیت جایگاه روابط‌عمومی در بحران‌ها

پیش‌تر تفکر اشتباهی وجود داشت که کار روابط‌عمومی، پوشاندن بخشی از حقایق و برجسته کردن نکات مثبت سازمان متبوع‌اش بود. تا دهه90 میلادی که شبکه‌های اجتماعی وجود نداشت شاید این تفکر کارکردهایی داشت اما حالا که واژه «شهروند خبرنگار» به‌وجود آمده و هر فردی می‌تواند با داشتن یک صفحه اینستاگرام، کاری کارستان بکند، اتفاقا روابط‌عمومی‌ها می‌توانند با رویکرد صحیح، جلوی برخی حواشی و تحریف‌ها را بگیرند.

اهمیت جایگاه روابط‌عمومی در عصر ارتباطات و در دورانی که اطلاع‌رسانی در همه عرصه‌ها پیشتاز است، دوچندان شده است؛ به‌گونه‌ای‌که موفقیت سازمان‌ها، ادارات و شرکت‌ها و دوام‌شان در عرصه‌ها و فعالیت‌های تخصصی به عملکرد روابط‌عمومی‌های آنها وابسته است. روابط‌عمومی به‌عنوان اصلی‌ترین حلقه ارتباط بین مدیران و کارکنان، مسئولیت خطیری در فرآیند دسترسی مدیران و افکار جمعی کارکنان دارند، به همین دلیل توجه ویژه به روابط‌عمومی، به‌عنوان نهادی که می‌تواند به‌صورت نظام‌مند، برنامه‌ریزی شده و سنجیده در جهت ایجاد، حفظ و گسترش تعامل و تفاهم مدیران با کارکنان اقدام کند، بسیار حائزاهمیت است.

تقی‌پور، دبیر کل باشگاه مدیریت ارتباطات یونسکو در ایران درخصوص نقش موثر روابط‌عمومی‌ها نقطه‌نظر جالبی را مطرح می‌کند: «هرچقدر پیشرفت در حوزه‌ای بیشتر شود، انتظارات بیشتر می‌شود و تلاش‌ها نیز باید افزایش یابد. در 20سال گذشته روابط‌عمومی‌ها موفق شدند خودشان را بیشتر به مردم و مسئولان معرفی کنند. در سال‌های اخیر در بحران‌هایی چون شیوع ویروس کرونا، سیل سال 98 و زلزله‌ اخیر که در خوی رخ داد، سازمان‌ها در بخش بحران با مشکل رو‌به‌رو شدند و این روابط‌عمومی‌ها بودند که به خوبی توانستند تعامل بین مردم و سازمان‌ها را برقرار کنند. همچنین توسعه شبکه‌های اجتماعی، دردسرهای زیادی را برای سازمان‌ها ایجاد کرده بود که روابط‌عمومی‌ها با درایت خودشان، توانستند جلوی یک بحران ناخواسته را بگیرند. روابط‌عمومی‌ها با اخلاق‌مداری و شفافیت می‌توانند احترام مردم نسبت به خودشان را داشته باشند».

روابط‌عمومی امروزی

از دو دهه پیش به این سمت، شرکت‌های خصوصی و با تاکید ویژه «استارت‌آپ‌ها» به تکنیک‌های روابط‌عمومی متصل شدند تا بتوانند سرمایه‌گذارهای خوبی را در کسب‌وکار خودشان جلب کنند. درواقع اینطور می‌توان گفت که بخصوص طی یک‌دهه اخیر شاهد انقلابی بزرگ در عرصه روابط‌عمومی بودیم. تقی‌پور دراین‌باره می‌گوید افراد متخصصی که در عرصه روابط‌عمومی در حوزه شرکت‌های خصوصی فعالیت می‌کنند، آینده این حرفه را تضمین کردند: «درمجموع در شرکت‌های خصوصی باعث خوشحالی است که متناسب با وظایفی که دارند، روابط‌عمومی‌هایی را استخدام کردند که کاملا سیستماتیک فعالیت می‌کنند و براساس یک تخصص حرفه‌ای کار را جلو می‌برند. بخش خصوصی به‌دلیل محدودیت‌های کمتری که در قیاس با بخش دولتی در امور مختلف دارد، به‌سرعت در حال حرکت است تا وظیفه و تعامل با شرکت‌ها و مخاطب را دست بگیرد». همچنین امیرحسن موسوی نیز نقطه‌نظر مشابهی را مطرح می‌کند: «با پیشرفت استارت‌آپ‌ها مشخص شد که روابط‌عمومی‌ها نیز باید تغییر فاز دهند. به‌طور مثال اگر مشتریان یک تاکسی اینترنتی وجود نداشته باشند، آن شرکت به‌کل تعطیل می‌شود. در چنین فضایی طبعا روابط‌عمومی‌ها نیز خودشان را به‌روز کردند تا از این حوزه عقب نمانند».