اتوماسیون پشتیبانی مشتریان در ۱۴۰۵؛ چرا باید کسب و کارهای ایرانی از پاسخ گویی دستی عبور کنند؟
اتوماسیون پشتیبانی مشتریان یعنی خودکار کردن پاسخ به پرسش های تکراری، دسته بندی درخواست ها و پیگیری آن ها تا تیم روی موقعیت های حساس تمرکز کند. این مطلب از سه قدم شروع، نقش چت بات سخنگو روی سایت، مرز انسان و هوش مصنوعی و شاخص های سنجش موفقیت برای کسب و کارهای ایرانی می گوید و آتی بات را به عنوان نمونه ای از چت بات سخنگوی وردپرس معرفی می کند.
وقتی یک کسب و کار کوچک یا متوسط رشد می کند، اولین جایی که فشار را حس می کند صندوق پیام و خط تلفن است. پرسش هایی که هر روز تکرار می شوند، مشتری ای که ساعت یازده شب سؤال می پرسد و صبح باید جواب بگیرد، و تیم فروشی که به جای فروش، وقتش را صرف توضیح شرایط ارسال یا ساعت کاری می کند. مشتری ای که وسط خرید با خطا مواجه می شود و خرید را رها می کند. این ها نشانه های یک مسئله اقتصادی اند، نه فقط یک مسئله فنی: هر ساعتی که صرف پاسخ به پرسش های تکراری شود، ساعتی است که از فروش و بهبود محصول کم شده است.
اتوماسیون پشتیبانی چه چیزی را خودکار می کند؟
بسیاری از مدیران با شنیدن این عبارت، رباتی را می بینند که جای کارمند را می گیرد. تصویر درست تر این است: مجموعه ای از قاعده ها و ابزارها که کارهای قابل پیش بینی را از دوش تیم برمی دارد تا انسان ها روی موقعیت های پیچیده و حساس تمرکز کنند. معمولاً این کارها در چهار گروه قرار می گیرند:
- پاسخ به پرسش های پرتکرار: ساعت کاری، ثبت سفارش، هزینه ارسال، شرایط بازگشت کالا و راه های تماس.
- دسته بندی و مسیریابی: تشخیص اینکه پیام مربوط به فروش است، پشتیبانی فنی یا مسائل مالی، و ارسال آن به فرد درست.
- جمع آوری اطلاعات اولیه: پرسیدن نام، شماره تماس و موضوع قبل از آنکه کارشناس وارد گفت وگو شود.
- پیگیری و ثبت: یادآوری درخواست های بی پاسخ و نظرسنجی بعد از حل مسئله.
گروه پنجمی هم هست که اغلب فراموش می شود: یادگیری از خود پرسش ها. وقتی فهرست پرسش های مشتریان یک جا جمع شود، مدیر می بیند کدام بخش سایت یا محصول گیج کننده است و همان را اصلاح می کند.
چرا اکنون مهم است؟
دو تغییر همزمان رخ داده است. رفتار مشتری عوض شده و مردم انتظار دارند پیام شان در چند دقیقه، حتی خارج از ساعت اداری، جواب بگیرد. از طرف دیگر هزینه نیروی انسانی بالا رفته و استخدام یک کارشناس پشتیبان تمام وقت برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک توجیه اقتصادی ندارد.
نتیجه، دو راه غلط است: یا پشتیبانی به صاحب کسب و کار سپرده می شود و او از کار اصلی اش دور می ماند، یا پیام ها تا صبح معطل می مانند و مشتری سراغ رقیب می رود. اتوماسیون راه سوم است. برای دیدن این روند در قالب یک نقشه عملی، می توانید راهنمای اتوماسیون پشتیبانی مشتریان را بخوانید.
شروع در سه قدم
مهم ترین اشتباه، شروع از ابزار است. ابتدا باید بدانید چه چیزی را خودکار می کنید.
- پیام های ماه گذشته را بخوانید. صد پیام اخیر را جمع کنید و موضوع هر کدام را یادداشت کنید. معمولاً چند پرسش خاص بخش بزرگی از حجم کار را می سازند و اولین نامزدهای اتوماسیون اند.
- پاسخ های درست را یک جا بنویسید. ساعت کاری، قیمت ها، شرایط پرداخت، سیاست بازگشت و مسیر ارتباط با کارشناس را روشن و به روز بنویسید. هیچ ابزاری بهتر از اطلاعاتی که به آن می دهید کار نمی کند.
- با یک مسیر کوچک شروع کنید. اول فقط پرسش های پرتکرار سایت را خودکار کنید، نتیجه را چند هفته اندازه بگیرید و بعد گسترش دهید.
چت بات سخنگو روی سایت
چت بات های قدیمی فقط متن می نوشتند و بیشتر آزاردهنده بودند. نسل تازه، که با مدل های زبانی ساخته می شود، می تواند محتوای سایت را بخواند و به زبان طبیعی پاسخ بدهد. اگر ربات صوتی هم باشد، به جای یک پنجرهٔ خشک متنی، شخصیتی دوستانه ظاهر می شود که خوشامد می گوید و راه را نشان می دهد.
نمونه ای از این رویکرد برای وردپرس، چت بات سخنگوی آتی بات است. این افزونه یک ربات متحرک و صوتی روی سایت قرار می دهد و پاسخ هایش را از محتوای همان سایت، یعنی برگه ها، مقاله ها و محصولات، برمی دارد. سازنده می گوید ربات درباره قیمت، زمان تحویل و تعهدها فقط از اطلاعاتی که خود کسب و کار وارد کرده پاسخ می دهد و اگر پاسخی در سایت نباشد، صادقانه اعلام می کند و مشتری را به فرم یا صفحه تماس می فرستد. همین «جواب ساختگی ندادن»، شرط اصلی اعتماد به هر چت باتی است.
ادعاهای فنی هر محصول را خودتان بسنجید. قبل از خرید، نسخهٔ نمایشی را روی سایت خود ببینید و هزینهٔ مصرف سرویس هوش مصنوعی را جداگانه حساب کنید، چون معمولاً به تعداد گفت وگوها بستگی دارد.
مرز انسان و هوش مصنوعی
بزرگ ترین خطر اتوماسیون، افراط در آن است. هر کسب و کاری باید از قبل مشخص کند چه موقعیت هایی همیشه به انسان می رسند: شکایت های جدی، مذاکره و استثناها، موضوعات حقوقی و مالی حساس، و هر زمان که مشتری مستقیماً بخواهد با انسان صحبت کند. این گزینه باید همیشه پیدا و در دسترس باشد.
یک قاعدهٔ ساده کمک می کند: ماشین باید بتواند بگوید «نمی دانم، شما را به همکارم وصل می کنم». رباتی که در هر شرایطی جواب می دهد، به همان اندازه خطرناک است که رباتی که هیچ وقت جواب نمی دهد.
موفقیت را چطور بسنجیم؟
بدون عدد، اتوماسیون یک احساس است، نه یک سرمایه گذاری. سه شاخص برای شروع کافی است: میانگین زمان اولین پاسخ، رضایت مشتری با یک پرسش یک کلیکی بعد از پایان گفت وگو، و تعداد پرسش های تکراری. اگر یک پرسش مرتب برمی گردد، مشکل در سایت یا محصول است، نه در پشتیبانی.
اشتباه های رایج در شروع
سه اشتباه بیش از بقیه تکرار می شود. اول، خودکار کردن همه چیز در یک گام؛ مسیر بزرگ و مبهم معمولاً با اولین استثنا از کار می افتد. دوم، نداشتن مسئول مشخص برای به روزرسانی پاسخ ها؛ اگر قیمت یا شرایط ارسال تغییر کند و پاسخ ربات قدیمی بماند، اعتماد مشتری از بین می رود. سوم، نادیده گرفتن بازخورد انسانی؛ تیم پشتیبانی نزدیک ترین منبع برای فهمیدن اشتباه های ربات است، پس باید بتواند پاسخ نادرست را همان روز گزارش کند و اصلاح آن را ببیند.
اگر این سه مورد را از ابتدا در نظر بگیرید، اتوماسیون به جای یک پروژهٔ یک بار مصرف، به عادتی پایدار در تیم تبدیل می شود.
جمع بندی
اتوماسیون پشتیبانی یک پروژه فناوری نیست؛ یک تصمیم مدیریتی درباره این است که وقت تیم شما صرف چه کاری شود. کسب و کارهایی که این تصمیم را زود و محتاطانه می گیرند، سریع تر پاسخ می دهند، از پرسش های مشتریان بیشتر یاد می گیرند و تیم شان را روی کارهایی نگه می دارند که ماشین نمی تواند انجام دهد.
شروع درست این است: پرسش های تکراری را پیدا کنید، پاسخ شان را مرتب کنید، یک مسیر کوچک را خودکار کنید و نتیجه را اندازه بگیرید. قدم اول انتخاب چت بات حرفه ای است؛ یک چت بات به روز می تواند بخش بزرگی از پرسش های تکراری را خودکار کند. برای آشنایی با خدمات، محصولات و نمونه کارهای آتی نگر هم می توانید به وب سایت گروه توسعه کسب و کار آتی نگر سر بزنید.
این مطلب رپرتاژ است.
به کانال تلگرام هم میهن بپیوندید
به کانال بله هم میهن بپیوندید
به کانال روبیکا هم میهن بپیوندید
