نظراتی که سرمایه است
چرا ثبت نظر در پلتفرم آنلاین ضرورت دارد؟
چرا ثبت نظر در پلتفرم آنلاین ضرورت دارد؟
فرهاد بهشتی
معاون بازاریابی جاباما
یکی از موضوعاتی که امروز در بین کاربران پلتفرم‌های آنلاین در جهان مرسوم است، مطالعه نظر و بررسی تجربه دیگرانی است که قبل از آن‌ها کالا یا خدمات موردنظر را رزرو کرده‌اند. در ایران هرچند تا چندسال‌پیش چنین رویکردی وجود نداشت و برای آن اقدامی نشده بود، اما در یکی، دوسال گذشته تعداد کمی از پلتفرم‌هایی که رهبر حوزه خودشان هستند مثل حوزه خرده‌فروشی، تاکسی‌های اینترنتی و سفارش آنلاین غذا، روی این‌موضوع اقداماتی انجام داده‌اند و جاباما نیز به‌عنوان رهبر بازار رزرو آنلاین اقامت در ایران، برای اولین‌بار روی این‌موضوع متمرکز شده است.
اهمیت ثبت نظر از تجربه فرآیند رزرو در یک پلتفرم، تجربه اقامت در یک اقامتگاه و کیفیت میزبانی، آنجا مشخص می‌شود که کاربران در یک زنجیره انتقال تجربه هم کمک می‌کنند تا رزرو باکیفیت‌تر و انتخاب آگاهانه‌تری داشته باشند و با نقاط ضعف و قوت یک اقامتگاه و میزبان در زمان رزرو آشنا شوند. درواقع کاربران در این‌زنجیره بدون اینکه با هم ارتباط مستقیمی داشته باشند، نظرات دیگران را می‌خوانند، براساس امتیازها و نظر آن‌ها (و البته فاکتورهای دیگر مثل تصاویر، اطلاعات اقامتگاه و...) تصمیم می‌گیرند یک اقامتگاه را رزرو کنند و بعد تجربه رزرو خود را می‌نویسند. این‌زنجیره هر روز و با رزرو هر کاربر، پربارتر می‌شود و در اختیار کاربران بعدی قرار می‌گیرد.
بنابراین وظیفه پلتفرمی مثل جاباما این است که کمک کند این‌زنجیره باکیفیت‌تر شکل بگیرد. درنهایت این موضوعی است که نه‌تنها به کاربر، بلکه به پلتفرم یا میزبانان ما نیز کمک می‌کند. به ما نشان می‌دهد چه نکاتی در نگاه کاربران ما اهمیت دارد و عوامل رضایتمندی یا نارضایتی آن‌ها، هم به‌صورت موردی در مورد تجربه‌شان از یک اقامتگاه، هم درمجموع چه چیزهایی است که به میزبان کمک می‌کند نقاط‌ضعف خود را از نگاه مهمان ببیند و برای بهبود آن تلاش کند یا حتی نقاط‌قوت خود را چگونه باکیفیت‌تر کند.
برای اینکه به کیفیت این زنجیره کمک شود هیچ نظری را نباید فیلتر کرد و در فرآیند تایید، برای اپراتورهای پلتفرم فرقی نکند نظری که کاربر درباره یک اقامتگاه نوشته، مثبت است یا منفی؟ اما حتماً با کاربرانی که امتیازی پایین‌تر از حد استاندارد ثبت کرده‌اند، باید ارتباط برقرار کنیم، علت نارضایتی آن‌ها را جویا شویم و برای حل مشکل یا نارضایتی‌شان اقدام کنیم؛ چون درنهایت به شفافیت کمک می‌کند و تجربه بهتری برای کاربران بعدی می‌سازد. جاباما در سه‌ماه گذشته با تمرکز بر فرهنگ‌سازی این‌موضوع، موفق شد نرخ مشارکت کاربران در ثبت نظر را ۳۰درصد افزایش دهد.
همه این‌ها درنهایت به «انتخاب آگاهانه» کاربران منجر می‌شود. اخلاق در کسب‌وکار اینگونه تعریف می‌شود که تجربه سالم، شفاف و باکیفیتی بسازیم. پس کاربر را هم به مطالعه نظرات دیگران قبل از رزروش دعوت می‌کنیم، هم به ثبت نظرش بعد از رزرو. یعنی هم به خود او کمک می‌کنیم انتخاب آگاهانه‌ای داشته باشد، هم تشویقش می‌کنیم به دیگران برای این انتخاب آگاهانه و کسب تجربه باکیفیت، کمک کند.
این موضوع بدیهی است که کاربران پلتفرم‌ها، سرمایه‌های آن‌ها هستند و ما امروز این‌جمله را کامل‌تر می‌کنیم؛ کاربران پلتفرم‌ها و تجربه ارزنده آن‌ها، سرمایه‌های ما هستند. ما بدون اینکه نظرات کاربران‌مان را بدانیم، نمی‌توانیم آنطور که باید و آنطور که نیاز آن‌هاست، هر روز خود را بهتر از دیروز کنیم و خدمات شایسته‌تری ارائه دهیم. بنابراین بله، تجربه کاربران و نظرات‌شان، سرمایه ماست تا بتوانیم هم تجربه بهتری برای آن‌ها بسازیم، هم به میزبانان‌مان کمک کنیم کیفیت اقامتگاه و میزبانی خود را افزایش دهند.
