اسنپ‌دکتر نسخه بیماران را می‌دزدد؟
این گزارش از دلِ یک تجربه‌ی شخصی از اسنپ‌دکتر رقم خورده و داده‌های این گزارش قابل ارائه و راستی‌آزمایی است.
این گزارش از دلِ یک تجربه‌ی شخصی از اسنپ‌دکتر رقم خورده و داده‌های این گزارش قابل ارائه و راستی‌آزمایی است. عصر روز دوشنبه نهم تیرماه، برای پیگیری کسالت همسرم با اسنپ‌دکتر تماس گرفتم. پزشک طی تماس تلفنی شرح وضعیت گرفت و مبتنی بر آن نسخه‌ای را ثبت کرد و کد رهگیری پیامک شد. در بخش داروخانه‌ی اسنپ‌دکتر، کد رهگیری و کد ملی همسرم را برای «ثبت اولیه سفارش» وارد کردم.
در مرحله‌ی اعلام قیمت، هزینه‌ی دارو و هزینه‌ی پیک برای ارسال آن اعلام شد. در مرحله‌ی «اعلام قیمت» از پروسه‌ی تهیه دارو انصراف دادم و قید تهیه‌ی دارو از داروخانه اسنپ را زدم. کمتر از ساعتی بعد به داروخانه‌ی نزدیک خانه مراجعه کردم. اطلاعات کد ملی و کد رهگیری نسخه را به نسخه‌پیچ دادم. در سامانه‌ی تامین اجتماعی اطلاعات را وارد و بررسی کرد و گفت که نسخه‌ای نیست. ناگزیر به پشتیبانی اسنپ زنگ زدم و این تماس، چندین و چند بار تکرار شد. کلافه و درمانده از تکرار پیام‌گیر «شما نفر ششم»، «شما نفر پنجم»، «شما نفر چهارم».... مدیر داروخانه که کلافگی‌ام را شاهد بود با طعنه رو به من گفت:
- چرا به این اَپ‌ها اطمینان می‌کنید؟ از کجا واقعاً مطمئن هستید آن فردی که به عنوان پزشک با شما تماس می‌گیرد، همان فردی است که اطلاعاتش به عنوان پزشک و شماره نظام پزشکی ثبت شده است و فردی نیست که دانشجوی سال پایین باشد که با یوزر و پسورد استاد یا همکارش به سامانه متصل شده است؟ چیزی نمی‌گویم و حوصله‌ی سرکوفت‌ها و نگاه توطئه‌اندیش او را هم ندارم. عکس سایت تامین اجتماعی که مدیر داروخانه گرفته است را برای دکتر در چت اسنپ ارسال می‌کنم. عکسی که نشان می‌دهد، نسخه‌ای با کد ملی همسرم در دسترس نیست.
- دکتر گرامی، دلیل مقاومت شما برای صدور کد رهگیری جدید را متوجه نمی‌شوم.
+ آقا تا ۲۴ ساعت هرچی بزنم همون کد را می‌ده، قضاوت می‌کنین چرا؟
- دکتر گرامی من چند داروخانه رفتم. می‌گویند نسخه قابل رویت نیست.
+ الان بپرسین یک‌بار دیگه کد رهگیری را زدم.
دوباره وارد داروخانه می‌شوم. مدیر داروخانه کد رهگیری و کد ملی همسرم را مجدد وارد سامانه می‌کند اما خبری نیست. اسکرینی از نسخه را به مدیر داروخانه می‌دهم و ناگزیر با هزینه‌ی آزاد دارو را تهیه می‌کنم. برای دکتر در بخش ارسال پیام می‌نویسم؛ «من نسخه را آزاد گرفتم و عمیقاً از رفتار شما ناراضی هستم؛ اشتباه کردم به شما و اسنپ اعتماد کردم.»
بارها با پشتیبانی اسنپ تماس گرفتم و از رفتار و برخورد دکتر و پشتیبانی اسنپ شاکی شدم؛ خصوصاً این‌که یکی از این افراد مرا متهم کرد که با کد ملی همسرم دنبال آن بودم که از مزایای بیمه تامین اجتماعی‌اش برای خودم سوءاستفاده کنم. هرچه به او توضیح دادم که همسرم ویزیت شده و دارو هم برای کسالت او تجویز شده، حرف خودش را می‌زند و بدون شنیدن دنباله‌ی حرفم، تماس را قطع می‌کند. چالشی که بارها و بارها صدای شهروندان در استفاده از خدمات اسنپ را درآورده است. با چرخی در توئیتر فارسی می‌توان شواهد متعددی آورد از شهروندانی که در تعامل با پشتیبانی این سوپراَپ شاکی بودند؛ خاصه خانم‌هایی که در استفاده از تاکسی‌های این اپلیکیشن در مقاطعی احساس ناامنی یا رنجش کرده‌اند.
در فاصله‌ی داروخانه تا خانه باز پیامک آمده است که پیام‌های ناخوانده‌ای از اسنپ دکتر دارید. با انبوهی از پیام‌های پزشک مواجه می‌شوم: «چهههه خبره این همه شلوغ کردید، این نسخه و این کد، شکایت از سازمان بیمه‌گر بکنید؛ درجا درج شده، درجا کد داده شده، نکنه خیال می‌کنید کد از گوشی من تولید شده؟ نه آقا جان از بیمه‌ی تامین اجتماعی دراومده. داروخونه نسخه‌تون را دزدیده، من چیکار کنم؟» او تاکید کرده است؛ «دیگر هم از این اشتباه‌ها نکنید.»
اما اشتباه من چه بود؟ یک‌بار دیگر مرور کنیم ببینیم مثل همیشه کاسه و کوزه‌ها بر سر کاربر‌ها شکسته می‌شود یا ایراد از سوپراَپ اسنپ است؟ در نگاهی که دکتر عنوان کرده، این ساز و کار زمینه‌ساز آن است که داروخانه‌ها نسخه‌ی بیمار‌ها را به تعبیر دکتر، بدزدند؟
پیش از آن‌که به داروخانه مراجعه کنم تا نسخه را حضوری تهیه کنم، در بخش داروخانه‌ی اسنپ دکتر، کد رهگیری و کد ملی همسرم را برای «ثبت اولیه سفارش» وارد کردم. دقایقی بعد، در مرحله‌ی اعلام قیمت، هزینه دارو و هزینه‌ی پیک برای ارسال آن اعلام شد. در مرحله‌ی «اعلام قیمت» از پروسه‌ی تهیه دارو انصراف دادم و قید تهیه‌ی دارو از اسنپ را زدم. در عکس شماره‌ی یک، پروسه‌ی ثبت سفارش دارو از اسنپ دکتر قابل رویت است؛ سه مرحله‌ی «تکمیل سفارش»، «اعلام قیمت»، «پرداخت و تحویل».
عکس شماره‌ی دو به شما دسترسی انتخاب می‌دهد: «نوع سفارش را انتخاب کنید؛ بدون نسخه، آرایشی بهداشتی، عکس نسخه، نسخه‌ی آنلاین، نسخه‌ی اسنپ‌دکتر» من گزینه‌ی نسخه‌ی آنلاین را انتخاب و کد ملی و کد رهگیری را انتخاب کردم و پس از اعلام قیمت، از پروسه‌ی خرید منصرف شدم. در سیاهه‌ی سفار‌ش‌هایم لغو سفارش ثبت شد. با این خیال باطل که می‌روم نسخه را حضوری تهیه می‌کنم؛ اما زهی تصور باطل! نسخه را داروخانه‌ای که نمی‌دانم کجاست، تایید کرده است و دستم از تهیه‌ی نسخه با بیمه کوتاه شده است. در فاصله چنددقیقه‌ای که به خانه رسیدم، کارپرداز پشتیبانی تماس می‌گیرد و می‌گوید برای شفاف‌سازی آن‌چه رقم خورده، توضیح‌هایی را می‌خواهد ارائه بدهد. حرفش این است که «داروخانه‌هایی که برای تهیه‌ی نسخه به آن‌ها مراجعه کردم تعمداً به من نگفته‌اند، این دارو از سوی داروخانه‌ای دیگر تهیه شده است تا نسخه‌ام را به قیمت آزاد تهیه کنم.»
کارپرداز پشتیبانی اسنپ «صراحتاً» می‌گوید: «من خودم قبلاً در داروخانه کار کرده‌ام و داروخانه‌ها دسترسی دارند بتوانند ببینند که نسخه در کدام داروخانه تایید شده است.» شال و کلاه می‌کنم تا داروخانه‌ها نبسته‌اند این ادعا را به محک آزمون بگذارم.
- خانم دکتر می‌شه خواهش کنم، ببینید این دارو که می‌گویید برای شما در دسترس نیست، در کدام داروخانه تایید شده است؟
+ ببخشید من واقعاً چنین دسترسی‌ای ندارم و فقط می‌توانم پنل کاربری داروخانه‌ی خودم را ببینم.
می‌گویم کمک کنید راست و دروغ این موضوع را بررسی کنم. توصیه می‌کند به شماره ۱۴۲۰ (ارتباط با مشتریان سازمان تامین اجتماعی) تماس بگیرم. همین کار را می‌کنم. ده دقیقه با آن کارشناس صحبت می‌کنم و شرح ماوقع را می‌دهم و کارشناس می‌گوید: «واقعاً من دسترسی به چک کردن این‌که نسخه‌ی شما در کدام داروخانه تایید شده است، ندارم.» تشکر می‌کنم. مرا راهنمایی می‌کند تا با معاونت درمان استان تهران تماس بگیرم و شماره‌ی آن‌ها را در اختیارم می‌گذارد.
سرانجام پس از بررسی اَپ «تامین من» وابسته به سازمان تامین اجتماعی متوجه می‌شوم بله، صرفاً با ثبت کد ملی و کد رهگیری در داروخانه‌ی اسنپ‌دکتر، کافی بوده است تا داروخانه‌ای در محدوده‌ی غرب تهران و بزرگراه ستاری، نسخه‌ای را که من لغو کرده و تایید نکرده‌ام از آنِ خود کند و عملاً دیگر داروخانه‌ها دسترسی به آن نداشته باشند. مجدداً با پشتیبانی اسنپ تماس می‌گیرم و آن‌چه رقم خورده را گزارش می‌دهم و می‌گویم:
- من روزنامه‌نگارم و موضوع گزارشم را پیدا کردم. تیترش هم این است: «اسنپ‌دکتر نسخه‌ی بیماران را می‌دزدد؟» این باگ و چالش سیستم اسنپ دکتر است؛ درحالی‌که منِ کاربر، پروسه‌ی پرداخت و ثبت سفارش دارو را تایید نکردم، دارو در داروخانه‌ای که نمی‌دانم کجاست از دسترس‌ام خارج شده است! بعد از ساعت‌ها پیگیری و تماس تازه اطلاع یافتم به دلیل اهمالکاری حاکم بر سیستم ثبت اولیه‌ی سفارش دارو در اسنپ دکتر، نسخه از دسترسم به کلی خارج شده است.
کارپرداز پشتیبانی اسنپ می‌گوید:
+ داروخانه برای استعلام موجودی و قیمت، نسخه‌ی کاربر را تایید می‌کند. هنگامی که پس از اعلام قیمت، شما سفارش را لغو می‌کنید، ممکن است زمان‌بر باشد و داروخانه متوجه نشود. داروخانه، نسخه‌ی تاییدشده‌ی کاربر زیر دستش مانده است و تا زمانی که با پشتیبانی اسنپ تماس نگیرید و درخواست لغو سفارش را نکنید، این نسخه در داروخانه تاییدشده باقی می‌ماند و دیگر داروخانه‌ها دسترسی به آن ندارند.
پاسخ می‌دهم:
- جمع‌بندی من این است: این داروخانه چند نفر مراجعه‌کننده دارد که وقت نکرده و درخواست لغو شده را به عنوان نسخه‌ای تاییدشده در سامانه‌اش نگه داشته است؟ چطور در شرایطی که پروسه‌ی ثبت سفارش نهایی و پرداخته نشده؛ همچنان نسخه‌ی بیمار در گروی داروخانه مانده است؟
کارپرداز پشتیبانی اسنپ می‌گوید:
+ کاربران در هر مرحله از لغو درخواست، کلاً به ما زنگ می‌زنند تا این لغو درخواست را نهایی کنند و نسخه‌شان قابل تهیه در دیگر داروخانه‌ها باشد.
می‌پرسم:
- فرآیند لغو سفارش دارو در کدام بخش اسنپ‌دارو ارائه شده است؟ کاربر از کجا باید اطلاع داشته باشد که حتماً برای لغو نسخه و آزاد شدن آن، الزاماً باید با پشتیبانی تماس بگیرد؟ این که لغو مربا و کره نیست! فکر کنید فردی سالخورده یا دچار ناتوانی، در شرایطی اضطراری یا غیراضطراری در چنین موقعیتی گرفتار شده است. تکلیف آن با این اهمالکاری شما چیست؟ کجای اَپ اسنپ نوشته‌اید در صورتی نسخه‌ی شما لغو می‌شود که با اسنپ تماس بگیرید؟
پشتیبانی اسنپ می‌گوید:
+ بله درست می‌گویید، همین‌طور است.
از آن کارپرداز پشتیبانی اسنپ می‌خواهم برای راستی‌آزمایی ادعایش، با داروخانه تماس بگیرد تا نسخه را حذف کنند و به من اطلاع دهند. او هم می‌گوید همین کار را می‌کنم؛ دیگر مورد برطرف می‌شود؟
پاسخ می‌دهم:
- مسئولیت حرفه‌ای من ایجاب می‌کند تمامی این فرایندی که رقم خورده را در گزارشی منعکس کنم و انتظار نداشته باشید، به دیده‌ی اغماض بگذرم.
گفت‌وگو پایان می‌پذیرد. ساعتی از نیمه‌شب گذشته که گزارش را نوشته‌ام و مانده آخرین تکه‌ی راستی‌آزمایی که آیا واقعاً آن داروخانه، نسخه‌ی گروگرفته را آزاد می‌کند یا خیر؟
به اَپ اسنپ بازمی‌گردم. دکتر همچنان در بخش پیام‌ها به ارسال رگباری پیام‌ها ادامه داده و نوشته است: «نسخه‌تون رو داروخونه نداده تا هزینه‌ی دارو رو آزاد بگیره، به سلامت. اقداااااام شد. خیلی دوست دارید پیگیر بشید ببین نسخه‌تون را کی ورداشته!» من به توصیه‌ی دکتر گوش کردم تا به تعبیر ایشان ببینم نسخه‌ام را چه کسی برداشته، اما نه از منظر بدبینانه‌ای که او به موضوع دارد؛ از این منظر تا یکی از پرشمار چالش‌های کاربران با سازوکارهای حاکم بر سوپراَپ اسنپ را گزارش کنم.
در آخرین تماس شامگاه، دوشنبه نهم تیرماه، کارپرداز پشتیبانی اسنپ تعهد کرد حوالی ساعت یازده روز سه‌شنبه دهم تیرماه تماس بگیرد و گزارش دهد که سرانجام نسخه‌ام از گروی داروخانه خلاصی یافته است. الان ساعت ۱۵ است و خبری از تماس کارپرداز پشتیبانی اسنپ نیست. حوالی ظهر در مسیر دفتر کار به مترو با مراجعه به دو داروخانه در خیابان میرزای شیرازی کد ملی و کد رهگیری نسخه را می‌دهم به این امید که دست‌کم نسخه الان در دسترس باشد اما دریغ از سر سوزنی مسئولیت‌پذیری. نه‌تنها نسخه در دسترس نیست بلکه انگار نه انگار اصلاً این میان حقی ضایع شده است.
در تمام این مسیر امید داشتم، حداقلی از پاسخ‌گویی و شفافیت را شاهد باشم. نسخه را داروخانه‌ای تایید کرده است. سهمش را از سازمان بیمه‌گذار می‌گیرد، من هم پول نسخه را آزاد می‌دهم و تمام. مصائب بی‌مسئولیتی اسنپ محدود به این یک قلم گزارش نمی‌ماند؛ دست‌کم چندین بار شخصاً شاهد بودم که این سامانه نظرهای منفی کاربران در تجربه‌های خرید یا استفاده از خدمات این سوپراَپ به کلی سانسور شده است و نظرهای منفی که تا ابد در مرحله در دست بررسی می‌ماند و هیچ‌گاه منتشر نمی‌شود.
به این‌ها باید اضافه کرد ده‌ها چالش روزانه دیگر که آشکار و نهان نقض حقوق شهروندان و مصرف‌کنندگان است. دست‌کم در دو گزارش خبری عنوان شده این سامانه، خدمات آنلاینِ قوانین رقابت را نقض کرده است. در گزارشی هم مقامی ارشد در تشکیلات درمان کشور گفته است؛ فعالیت اسنپ دکتر غیرقانونی و فاقد مجوز است. شواهد متعدد دیگری از اهمالکاری، نقض حقوق شهروندان و مصرف‌کنندگان در اسنپ می‌توان سراغ گرفت. کافی است چرخی کوتاه در توئیتر فارسی بزنیم تا ده‌ها شاهد و مصداق را نشان دهد.
